Проблема

Клиенты обращаются повторно по одному вопросу. Система реактивна, не видит истории, переводит между службами без результата.

FCR ~45%, churn детракторов ~18%, NPS -35

Решение

AI-агент видит историю клиента поперёк каналов, классифицирует боль, маршрутизирует в правильный департамент, контролирует до закрытия — без повторного звонка клиента.

• 🎯 Детекция аномалий — количественные + качественные + канальные триггеры
• 🧠 AI-классификация: категория боли + приоритет (🟢🟡🔴⚫)
• 🚦 Маршрутизация → ASC / NetMon / Finance / СТПК / КЦ
• 📱 Проактивный контакт через WhatsApp/SMS
• 👤 Human-in-the-loop для ⚫ ЧЁРНЫХ кейсов

Архитектура

┌── ИСТОЧНИКИ ─────────────────────────────────────┐
│ CRM · КЦ-160 · Omilia · WhatsApp · eOtinish      │
└────────────────────┬─────────────────────────────┘
                     │ Kafka (appeal.created, ticket.closed)
                     ▼
            ┌────────────────────┐
            │  CAMUNDA 7 ENGINE  │  ← BPMN-оркестратор
            │ client-advocate-   │
            │ main + route-to-   │
            │ department         │
            └─────────┬──────────┘
                     │ External Task polling
        ┌────────────┴────────────┐
        ▼                         ▼
  ┌──────────────┐         ┌──────────────────┐
  │ Java Workers │←───────→│   AI Service     │
  │ (Spring Boot)│  REST   │ (FastAPI)        │
  │ 18 handlers  │         │ sentiment+class. │
  └──────┬───────┘         └──────────────────┘
         │
         ▼
  ┌──────────────┐  ┌────────────────────┐
  │ PostgreSQL   │  │ Mock Integrations  │
  │ 5 tables     │  │ CRM·ASC·NetMon·WA  │
  └──────────────┘  └────────────────────┘

BPMN-процесс

[Старт] → EnrichProfile → ClassifyPain → ⟨Приоритет?⟩
   ├─ 🟢 GREEN  → StandardHandling
   ├─ 🟡 YELLOW → NotifySupervisor → Queue → ⏱ SLA 4h
   ├─ 🔴 RED    → RouteToDept → ProactiveContact → Control
   └─ ⚫ BLACK  → HumanTask(директор ДУКО) → PersonalEscal
                ↓
           NotifyResolved → CSAT → ⟨Доволен?⟩
                                ├─ Да  → Close
                                └─ Нет → Reopen (priority+1)

2 BPMN-процесса · 18 external task workers · 5 SLA-таймеров

Логика приоритезации

if (total >= 10 || churnSignal) return "BLACK";
if (total >= 5  || (openTicket && total >= 3)) return "RED";
if (total >= 3  || sentiment < -0.5)  return "YELLOW";
return "GREEN";

Демо

Метрики успеха (OKR)

Горизонт — 6 месяцев. Подтверждение через A/B-тест в Итерации 4.

Технологический стек

Roadmap

Риски