feat: AI-агент «Адвокат клиента» — MVP Iteration 1

Реализация TRD §10 / Итерация 1: - Camunda 7.21 BPMN: client-advocate-main + route-to-department - Spring Boot 3 воркеры (Java 17): 18 external task handlers, MockEventProducer, REST API на /api/v1/cases, BPMN auto-deploy - FastAPI AI-сервис: keyword-based sentiment + pain classifier - PostgreSQL 15: 5 таблиц по TRD §3 + отдельная БД для Camunda - Статический дашборд (nginx) с live polling - 7 синтетических детракторов из PRD §1.2 - docker-compose.yml с Traefik labels: advocate.telecom.quest → дашборд + API advocate-camunda.telecom.quest → Camunda Cockpit
2026-05-22 12:30:06 +05:00 · 2026-05-22 12:30:06 +05:00 · 62f94a9012
commit 62f94a9012
parent 9a822bb869
54 changed files with 4227 additions and 18 deletions
--- a/PRD.md
+++ b/PRD.md
@ -0,0 +1,416 @@
+# PRD — AI-агент «Адвокат клиента»
+**Product Requirements Document**
+**Версия:** 1.0
+**Дата:** 22.05.2026
+**Владелец продукта:** Департамент управления клиентским опытом (ДУКО)
+**Оркестратор:** Camunda 7
+**Статус:** Draft → Ready for TRD
+
+---
+
+## 1. Контекст и проблема
+
+### 1.1 Бизнес-контекст
+
+Kazakhtelecom ежедневно обрабатывает тысячи обращений через множество каналов (КЦ 160, WhatsApp, Omilia B2C, ПСС, telecom.kz, eOtinish). Ключевая проблема — клиенты повторно обращаются по одному и тому же вопросу без результата, что ведёт к оттоку (churn) и репутационным потерям.
+
+### 1.2 Подтверждение проблемы (данные реальных кейсов)
+
+Анализ детракторов выявил критические аномалии повторных обращений:
+
+| Кейс | Кол-во обращений | По интернету | Период | Каналы |
+|------|-----------------|--------------|--------|--------|
+| №1 | **98** | 15 | 16.01–28.08.2025 | КЦ 160, ПСС, Omilia, WhatsApp |
+| №6 | **59** | 26 | 09.07–02.10.2025 | Omilia, telecom.kz, WhatsApp, КЦ 160, ПСС |
+| №3 | **46** | 10 | 21.01–18.12.2025 | КЦ 160, Omilia, ПСС |
+| №5 | **15** | 9 | 18.02–10.11.2025 | ПСС, КЦ 160, Omilia |
+| №2 | **22** | 5 | 22.01–17.10.2025 | Все каналы |
+| №4 | **22** | 5 | 25.02–19.11.2025 | Все каналы |
+| №7 | **21** | 9 | 27.01–10.09.2025 | Все каналы |
+
+**Ключевые паттерны:**
+- Клиент с 98 обращениями обращался при **наличии открытых заявок** — система не проактивна
+- Клиент №6 с 59 обращениями по ТВ-качеству имеет претензию на перерасчёт — проблема не решена месяцами
+- Во всех кейсах клиентов переводили между службами (160/165, ЦВЛТПК, СТПК) без результата
+- Жалобы на оборудование (ID TV, КТВ, интернет) не передаются автоматически в ASC/удалённый мониторинг
+
+### 1.3 Корневая причина
+
+Отсутствует **сквозной агент**, который:
+1. Видит всю историю клиента поперёк каналов
+2. Определяет, что вопрос не решён
+3. Проактивно эскалирует и контролирует до закрытия
+4. Направляет технические жалобы в правильный департамент (ASC, мониторинг сети) без участия клиента
+
+---
+
+## 2. Цель продукта
+
+> **«Адвокат клиента»** — AI-агент ДУКО, который проактивно выявляет клиентов с нерешёнными обращениями, устраняет причину проблемы через правильный департамент, контролирует исполнение и возвращает доверие клиента — всё это **без повторного обращения клиента**.
+
+### 2.1 Метрики успеха (OKR)
+
+| Метрика | Baseline | Цель (6 мес.) |
+|--------|---------|--------------|
+| FCR (First Contact Resolution) | ~45% | ≥70% |
+| Среднее кол-во обращений на кейс | 3.2 | ≤1.5 |
+| Время закрытия повторного кейса | >10 дней | ≤48 часов |
+| Churn rate детракторов | ~18% | ≤10% |
+| NPS детракторов | -35 | ≥-10 |
+| Кейсы, решённые без звонка клиента | 5% | ≥40% |
+
+---
+
+## 3. Пользователи системы
+
+| Роль | Описание | Взаимодействие с агентом |
+|------|----------|--------------------------|
+| **Клиент** | Абонент Kazakhtelecom | Получает проактивное уведомление, не звонит сам |
+| **Оператор КЦ** | Агент контакт-центра | Видит рекомендацию агента в CRM |
+| **Менеджер ДУКО** | Управляет клиентским опытом | Получает еженедельный дашборд |
+| **Техник ASC** | Сервисный центр | Получает задачу автоматически |
+| **Мониторинг сети** | Удалённый мониторинг | Получает сигнал от агента |
+| **Супервайзер** | Контролирует эскалации | Получает критические алерты |
+
+---
+
+## 4. Функциональные требования
+
+### 4.1 F1 — Детекция аномалий (Триггеры запуска агента)
+
+Агент автоматически активируется при выполнении одного или более условий:
+
+**Количественные триггеры:**
+- 2+ обращения по одной теме за 7 дней
+- 5+ обращений за 30 дней (любые темы)
+- Открытая заявка + новое обращение по той же теме
+- SLA превышен > 24 часов без обновления статуса
+
+**Качественные триггеры:**
+- Негативная тональность сообщения (sentiment < -0.5)
+- Ключевые слова: «не работает», «снова», «опять», «уже», «расторгнуть», «другой оператор», «суд», «жалоба»
+- Требование перерасчёта / компенсации
+- Отказ от услуги (churn-сигнал)
+
+**Канальные триггеры:**
+- Клиент пишет в WhatsApp после звонка в КЦ 160 (мультиканальность = боль)
+- Клиент позвонил 3 раза за день
+- Перевод между более чем 2 службами за одно обращение
+
+### 4.2 F2 — Классификация боли клиента
+
+Агент автоматически определяет:
+
+**Категория проблемы:**
+- Качество сети / интернета → направляется в удалённый мониторинг сети
+- Оборудование (роутер, STB, ТВ-приставка) → направляется в ASC
+- Биллинг / начисления → направляется в финансовый департамент
+- Сервисное обслуживание (монтаж, визит) → направляется в СТПК / ЦВЛТПК
+- Услуги (тариф, VAS, ЛК) → консультация КЦ + CRM-задача
+
+**Уровень приоритета:**
+
+```
+🟢 ЗЕЛЁНЫЙ — Обычный случай
+   Условие: 1–2 обращения, вопрос близок к решению
+   Действие: стандартная обработка
+
+🟡 ЖЁЛТЫЙ — Риск недовольства  
+   Условие: 3–4 обращения / SLA > 24ч / негативная тональность
+   Действие: уведомление супервайзера, приоритет в очереди
+
+🔴 КРАСНЫЙ — Критическая боль
+   Условие: 5+ обращений / открытая заявка + новое обращение / требование перерасчёта
+   Действие: автоэскалация, проактивный исходящий контакт, компенсация
+
+⚫ ЧЁРНЫЙ — Репутационный / VIP риск
+   Условие: 10+ обращений / соцсети / угроза суда / VIP-клиент
+   Действие: немедленная эскалация на директора ДУКО, персональное сопровождение
+```
+
+### 4.3 F3 — Маршрутизация по департаментам
+
+Ключевой принцип: **клиент не должен сам звонить в нужный департамент** — агент делает это за него.
+
+```
+Жалоба на качество интернета / сигнала
+    └──► Автозаявка в Удалённый мониторинг сети
+         ├── Проверка статуса оборудования по адресу
+         ├── Диагностика линии
+         └── Если нужен выезд → задача в ASC
+
+Жалоба на оборудование (роутер, ТВ-приставка не работает)
+    └──► Автозаявка в ASC (Авторизованный сервисный центр)
+         ├── Тип оборудования, серийный номер
+         ├── Адрес клиента, удобное время
+         └── Контроль закрытия заявки ASC агентом
+
+Жалоба на биллинг / перерасчёт
+    └──► Задача в финансовый отдел
+         ├── Период начислений
+         ├── История оплат
+         └── Рекомендация: перерасчёт / компенсация / извинение
+
+Смена тарифа / услуги
+    └──► Автоматическое исполнение через CRM API (если в рамках полномочий)
+         или задача оператору с готовым решением
+```
+
+### 4.4 F4 — Проактивная коммуникация с клиентом
+
+Агент инициирует контакт **до** того, как клиент позвонит снова:
+
+**Сценарий «Опережающее уведомление»:**
+```
+Триггер: открытая заявка + прошло 18 часов без обновления
+
+Сообщение клиенту (WhatsApp / SMS):
+"Здравствуйте, [Имя]. Ваша заявка №[XXXX] по вопросу [тема] 
+находится в работе. Ожидаемый срок решения: [дата].
+Специалист свяжется с вами до [время].
+Если вопрос уже решён — ответьте «Да». Если нет — ответьте «Нет»."
+```
+
+**Сценарий «После решения»:**
+```
+Триггер: заявка закрыта технической службой
+
+Сообщение клиенту:
+"Здравствуйте, [Имя]. Сообщаем, что вопрос по [тема] решён.
+Пожалуйста, проверьте качество услуги и оцените наш сервис:
+👍 — всё хорошо | 👎 — проблема осталась"
+
+Если ответ 👎 → агент немедленно создаёт новый кейс с повышенным приоритетом
+```
+
+### 4.5 F5 — Рекомендация оператору
+
+При обращении клиента оператор видит в CRM готовую карточку:
+
+```
+┌─────────────────────────────────────────────────────┐
+│  ⚫ АДВОКАТ КЛИЕНТА — РЕКОМЕНДАЦИЯ                  │
+├─────────────────────────────────────────────────────┤
+│  Клиент обращается: 59 раз (рекорд за 3 месяца)    │
+│  Тема: Качество ТВ (ID TV, КТВ, TV+)               │
+│  Статус: Открытая заявка #4521 (12 дней без ответа) │
+├─────────────────────────────────────────────────────┤
+│  ✅ РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ:                          │
+│  1. Принести извинения за длительное ожидание        │
+│  2. Эскалировать заявку ASC как СРОЧНУЮ             │
+│  3. Предложить перерасчёт за 12 дней простоя        │
+│  4. Лично контролировать до закрытия                 │
+├─────────────────────────────────────────────────────┤
+│  ⚠️  Риск оттока: ВЫСОКИЙ | Компенсация: РАЗРЕШЕНА  │
+└─────────────────────────────────────────────────────┘
+```
+
+### 4.6 F6 — Управленческая аналитика (еженедельный дашборд)
+
+Автоматический отчёт для ДУКО каждый понедельник:
+
+- Топ-10 клиентов по количеству обращений (детракторы)
+- Топ-5 проблемных процессов (где «теряется» клиент)
+- Карта регионов с высоким уровнем повторных обращений
+- Департаменты с наибольшим SLA-нарушением
+- Рекомендации по изменению регламентов
+
+---
+
+## 5. Нефункциональные требования
+
+| Параметр | Требование |
+|----------|-----------|
+| Время реакции агента | < 5 минут с момента триггера |
+| Доступность системы | 99.5% (24/7) |
+| Обработка кейсов | ≥ 1000 кейсов/день |
+| Хранение истории | 24 месяца |
+| Безопасность данных | ФЗ РК о персональных данных, маскировка в логах |
+| Human oversight | Все ⚫ ЧЁРНЫЕ кейсы требуют подтверждения человека |
+| Язык | Казахский, Русский |
+
+---
+
+## 6. Архитектура решения (высокий уровень)
+
+### 6.1 Компоненты
+
+```
+┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
+│                    ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ                              │
+│  CRM │ КЦ 160 │ Omilia │ WhatsApp │ eOtinish │ Remedy │ NPS    │
+└──────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
+                           │ Events / Webhooks / Batch ETL
+                           ▼
+┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
+│              CAMUNDA 7 — ОРКЕСТРАТОР ПРОЦЕССОВ                  │
+│                                                                  │
+│  Process: DetectAnomaly → ClassifyPain → RouteToDepart →        │
+│           NotifyClient → TrackSLA → CloseAndReport              │
+│                                                                  │
+│  Service Tasks (моки в MVP):                                    │
+│  • AnomalyDetectorWorker                                        │
+│  • SentimentAnalysisWorker                                      │
+│  • PriorityClassifierWorker                                     │
+│  • CRMUpdaterWorker                                             │
+│  • ASCTicketWorker                                              │
+│  • NetworkMonitoringWorker                                      │
+│  • NotificationWorker                                           │
+│  • DashboardReportWorker                                        │
+└──────────────────────────┬──────────────────────────────────────┘
+                           │
+                ┌──────────┴──────────┐
+                ▼                     ▼
+┌──────────────────────┐  ┌──────────────────────────┐
+│   AI/ML СЛОЙ         │  │   ИНТЕГРАЦИОННЫЙ СЛОЙ     │
+│                      │  │                            │
+│ • LLM (классифик.)   │  │ • CRM API                 │
+│ • Sentiment Analysis │  │ • ASC API                 │
+│ • Churn Prediction   │  │ • Monitoring API          │
+│ • FCR Scoring        │  │ • WhatsApp Business API   │
+└──────────────────────┘  │ • SMS Gateway             │
+                          └──────────────────────────┘
+```
+
+### 6.2 BPMN-процессы в Camunda 7
+
+**Главный процесс: `client-advocate-main`**
+
+```
+[Старт: Триггер получен]
+    → [Task: Обогатить профиль клиента из CRM]
+    → [Task: Классифицировать боль (AI)]
+    → [Gateway: Приоритет?]
+        → ЗЕЛЁНЫЙ → [Task: Стандартная обработка] → [Конец]
+        → ЖЁЛТЫЙ  → [Task: Уведомить супервайзера]
+                  → [Task: Приоритизировать в очереди]
+                  → [Task: Мониторить SLA каждые 4ч]
+        → КРАСНЫЙ → [Task: Маршрутизировать в департамент]
+                  → [Task: Проактивный контакт с клиентом]
+                  → [Task: Контроль до закрытия]
+        → ЧЁРНЫЙ  → [Task: Human Task — эскалация директору ДУКО]
+                  → [Task: Персональное сопровождение]
+    → [Task: Уведомить клиента о решении]
+    → [Task: Проверка удовлетворённости (CSAT)]
+    → [Gateway: Клиент доволен?]
+        → ДА → [Task: Закрыть кейс, обновить аналитику]
+        → НЕТ → [Task: Пересоздать кейс с повышенным приоритетом]
+    → [Конец]
+```
+
+**Субпроцесс: `route-to-department`**
+
+```
+[Категория = Сеть/Интернет] → API в Удалённый мониторинг
+[Категория = Оборудование]  → API в ASC
+[Категория = Биллинг]       → Задача в финансовый отдел
+[Категория = Монтаж/Визит]  → API в СТПК/ЦВЛТПК
+[Категория = Услуги]        → CRM-задача оператору
+```
+
+---
+
+## 7. Итерационный план (MVP → Production)
+
+### Итерация 1 — MVP (Месяц 1): Синтетические данные + Моки
+
+**Цель:** Доказать работоспособность процесса на синтетических данных
+
+| Задача | Описание |
+|--------|----------|
+| Camunda 7 setup | Развернуть engine, создать `client-advocate-main` BPMN |
+| Моки источников | JSON-файлы с синтетическими обращениями (на основе 7 кейсов) |
+| Детектор аномалий | Простые правила: N обращений за период |
+| Классификатор | Keyword-matching по темам (без LLM) |
+| Приоритет | Rule-based (Зелёный/Жёлтый/Красный/Чёрный) |
+| Уведомление | Mock-уведомление (логируется в консоль) |
+| UI-дашборд | Статичный HTML с синтетическими данными |
+
+**Критерий завершения:** Агент корректно обрабатывает все 7 кейсов из файла детракторов
+
+### Итерация 2 — Интеграция данных (Месяц 2)
+
+| Задача | Описание |
+|--------|----------|
+| CRM-интеграция | Реальные данные обращений из CRM (read-only) |
+| Sentiment Analysis | LLM-классификация тональности обращений |
+| ASC-интеграция | Автоматическое создание заявок в ASC |
+| Мониторинг сети | Интеграция с системой удалённого мониторинга |
+| WhatsApp | Исходящие уведомления клиентам |
+
+### Итерация 3 — AI-слой (Месяц 3)
+
+| Задача | Описание |
+|--------|----------|
+| Churn prediction | Модель предсказания оттока по истории |
+| FCR scoring | Оценка вероятности решения с первого раза |
+| LLM-рекомендации | Готовые тексты решений для операторов |
+| Дашборд ДУКО | Полноценный BI-дашборд с аналитикой |
+
+### Итерация 4 — Масштабирование (Месяц 4)
+
+| Задача | Описание |
+|--------|----------|
+| Нагрузочное тестирование | 1000+ кейсов/день |
+| Human oversight | Интерфейс подтверждения для ЧЁРНЫХ кейсов |
+| A/B тестирование | Сравнение FCR с агентом и без |
+| PRD → TRD | Передача в команду разработки |
+
+---
+
+## 8. Допущения и ограничения
+
+### Допущения
+- CRM предоставляет API для чтения и записи данных обращений
+- ASC имеет API для создания и статусирования заявок
+- Система удалённого мониторинга сети доступна через API
+- WhatsApp Business API подключён к Kazakhtelecom
+
+### Ограничения MVP
+- В Итерации 1 используются только синтетические данные и моки
+- Автоматические выплаты компенсаций требуют финансового подтверждения человеком
+- ⚫ ЧЁРНЫЕ кейсы всегда требуют решения человека (Human Task в Camunda)
+- Модели churn prediction требуют минимум 6 месяцев исторических данных для обучения
+
+### Риски
+| Риск | Вероятность | Митигация |
+|------|------------|-----------|
+| Интеграция с CRM займёт > 2 месяцев | Высокая | Начать с выгрузки CSV/Excel |
+| Ложные срабатывания триггеров | Средняя | Ручная верификация первые 4 недели |
+| Сопротивление операторов КЦ | Средняя | UX-исследование, обучение, геймификация |
+| Утечка персональных данных | Низкая | Маскировка в логах, role-based access |
+
+---
+
+## 9. Глоссарий
+
+| Термин | Определение |
+|--------|-------------|
+| FCR | First Contact Resolution — решение вопроса с первого обращения |
+| Детрактор | Клиент с NPS 0–6, недовольный сервисом |
+| ASC | Авторизованный сервисный центр |
+| SLA | Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса |
+| Churn | Отток клиента |
+| СТПК | Служба технической поддержки клиентов |
+| ЦВЛТПК | Центр выездного линейного технического персонала клиента |
+| ДУКО | Департамент управления клиентским опытом |
+| ПСС | Персональный сервисный специалист |
+| eOtinish | Система регистрации обращений |
+| BPMN | Business Process Model and Notation (язык Camunda) |
+| Omilia B2C | Голосовой бот самообслуживания |
+
+---
+
+## 10. Следующий шаг
+
+На основе данного PRD команда разработки формирует **TRD.md** (Technical Requirements Document), включающий:
+- Детальную схему интеграций и API-контракты
+- BPMN-диаграммы всех процессов Camunda 7
+- Схему данных и модели БД
+- Описание ML-моделей и их обучения
+- Инфраструктурные требования
+
+---
+
+*Документ подготовлен: ДУКО, Kazakhtelecom*
+*Следующая ревизия: после Итерации 1 (MVP)*
--- a/README.md
+++ b/README.md
@ -1,26 +1,83 @@
-# amamazhanova
+# Адвокат клиента — MVP (Iteration 1)

-Привет, Асель Мамажанова!
+Реализация TRD.md, Итерация 1 (MVP).

-Это твоя личная папка в среде telecom.quest.
- VS Code в браузере: https://code.telecom.quest/?folder=/Users/telecom/dev/_hack22may/amamazhanova/
- Бэкап на Gitea: https://git.telecom.quest/kt-innovators/amamazhanova
+Стек: Camunda 7.21 · Spring Boot 3 (workers) · PostgreSQL 15 · FastAPI (AI) · Nginx static (dashboard) · всё в Docker Compose.

-## Action Plan (как пользоваться)
+## Что внутри

-В этой папке уже лежат три стартовых файла:
- `PRD.md` — здесь ты простыми словами описываешь, что хочешь автоматизировать
- `GITEA.md` — справочник по системе Gitea (для Claude, не для тебя)
- `TRD.md` — пустой; Claude заполнит его после того, как ты напишешь PRD
+| Каталог | Что |
+|---------|-----|
+| `bpmn/` | `client-advocate-main.bpmn`, `route-to-department.bpmn` |
+| `sql/` | DDL для PostgreSQL + создание camunda БД |
+| `data/synthetic/appeals.json` | 7 синтетических детракторов из PRD §1.2 |
+| `workers/` | Spring Boot — все Iter-1 воркеры + REST API на :8082 |
+| `ai-service/` | FastAPI — keyword-based sentiment + classifier на :8081 |
+| `dashboard/` | Статический HTML/JS дашборд на :3000 |

-**Шаг 1.** Открой `PRD.md` и напиши свою идею.
-**Шаг 2.** Открой Claude (Desktop или web). Дай ему `PRD.md` + `GITEA.md` и попроси: «Сделай TRD.md на основе PRD и GITEA».
-**Шаг 3.** Сохрани результат в `TRD.md`.
-**Шаг 4.** Запусти Claude Code в этой папке. Скажи: «Реализуй TRD.md». Получишь рабочий MVP.
+## Production URLs (Traefik)

-## Как сохранять работу
+После push в `main` сервер автоматически поднимает стек через `docker-compose.yml`.

-В VS Code открой панель "Source Control" (слева), напиши краткое описание, нажми галочку → "Commit and Push".
-Изменения сохранятся в Gitea и будут доступны при следующем входе.
+- Дашборд (UI + API):  https://advocate.telecom.quest
+- Camunda Cockpit:     https://advocate-camunda.telecom.quest/camunda (логин `demo/demo`)
+- Workers REST:        https://advocate.telecom.quest/api/v1/cases  *(проксируется через nginx дашборда)*

-В этой папке уже инициализирован git и подключен remote `origin` → Gitea.
+Внутренние сервисы (postgres, workers, ai-service) наружу не выставлены — только через Traefik роутеры.
+
+Внешняя Traefik-сеть называется `traefik`. Если у вас другое имя — поправьте `networks.traefik.name` и `traefik.docker.network` лейблы в `docker-compose.yml`.
+
+## Локальный запуск
+
+Для запуска без Traefik (без `ports:` теперь по умолчанию недоступно с хоста), создайте `docker-compose.override.yml`:
+
+```yaml
+services:
+  dashboard: { ports: ["3000:80"] }
+  camunda:   { ports: ["8080:8080"] }
+  workers:   { ports: ["8082:8082"] }
+  postgres:  { ports: ["5432:5432"] }
+```
+
+Затем:
+
+```bash
+docker compose up --build
+```
+
+`MockEventProducer` ждёт 30 секунд после старта, затем каждые 30 секунд запускает по одному из 7 кейсов через Camunda REST.
+
+## Что увидите
+
+| Кейс | Клиент | Обращений | Ожидаемый приоритет | Маршрут |
+|------|--------|-----------|---------------------|---------|
+| №1 | KT-10000001 | 98 | ⚫ BLACK | Human Task → personal escalation |
+| №6 | KT-10000006 | 59 | ⚫ BLACK | Human Task |
+| №3 | KT-10000003 | 46 | ⚫ BLACK | Human Task |
+| №5 | KT-10000005 | 15 | ⚫ BLACK | Human Task |
+| №2 | KT-10000002 | 22 | ⚫ BLACK | Human Task |
+| №4 | KT-10000004 | 22 | ⚫ BLACK | Human Task |
+| №7 | KT-10000007 | 21 | ⚫ BLACK | Human Task |
+
+BLACK кейсы блокируются на Human Task — открой Camunda Tasklist (http://localhost:8080/camunda/app/tasklist) с логином `demo/demo` и подтверди их вручную (требование PRD §5).
+
+YELLOW кейсы пауза 4 часа на SLA timer (TRD §4.3) — для демо считать корректным.
+
+## API
+
+```
+GET  /api/v1/cases               — список всех кейсов
+GET  /api/v1/cases/{id}          — кейс + рекомендации + лог событий
+POST /api/v1/cases               — создать кейс вручную
+POST /api/v1/cases/{id}/csat     — принять CSAT-ответ
+```
+
+## Дальше (по TRD §10)
+
+- Iter 2 — реальные интеграции (CRM/ASC/WhatsApp/Kafka)
+- Iter 3 — AI-слой (BERT sentiment, LLM рекомендации, churn-модель)
+- Iter 4 — Kubernetes + нагрузочное тестирование
+
+---
+
+В этой папке инициализирован git и подключен remote `origin` → Gitea. См. `GITEA.md`.
--- a/TRD.md
+++ b/TRD.md
--- a/ai-service/Dockerfile
+++ b/ai-service/Dockerfile
@ -0,0 +1,7 @@
+FROM python:3.11-slim
+WORKDIR /app
+COPY requirements.txt .
+RUN pip install --no-cache-dir -r requirements.txt
+COPY app ./app
+EXPOSE 8081
+CMD ["uvicorn", "app.main:app", "--host", "0.0.0.0", "--port", "8081"]
--- a/ai-service/app/init.py
+++ b/ai-service/app/init.py
--- a/ai-service/app/main.py
+++ b/ai-service/app/main.py
@ -0,0 +1,83 @@
+from fastapi import FastAPI
+from pydantic import BaseModel
+
+app = FastAPI(title="Advocate AI Service (MVP, mock)")
+
+NEGATIVE_KEYWORDS = [
+    "не работает", "снова", "опять", "уже", "расторгнуть",
+    "другой оператор", "суд", "жалоба", "перерасчёт", "перерасчет",
+    "безобразие", "ужасно", "плохо", "грозит", "сто раз",
+    "жұмыс істемейді", "қайтадан", "шағым",
+]
+
+CHURN_SIGNALS = ["расторгнуть", "другой оператор", "суд", "грозит"]
+
+CATEGORY_RULES = {
+    "NETWORK":      ["интернет", "скорость", "сигнал", "wifi", "байланыс", "сеть"],
+    "EQUIPMENT":    ["роутер", "приставка", "stb", "id tv", "ктв", "tv+", "устройство", "тв", "оборудование"],
+    "BILLING":      ["начисление", "оплата", "перерасчёт", "перерасчет", "баланс", "тариф", "лимит", "счёт", "счет"],
+    "INSTALLATION": ["монтаж", "выезд", "специалист", "подключение", "визит"],
+    "SERVICE":      ["личный кабинет", "услуга", "vas", "пароль", "заявка"],
+}
+
+
+class ClassifyRequest(BaseModel):
+    text: str = ""
+
+
+class ClassifyResponse(BaseModel):
+    category: str
+    sentiment: float
+    churn_risk: float
+    churn_signal: bool
+    trigger_keywords: list[str]
+
+
+@app.get("/health")
+def health():
+    return {"status": "ok"}
+
+
+@app.post("/api/v1/classify", response_model=ClassifyResponse)
+def classify(req: ClassifyRequest) -> ClassifyResponse:
+    text = (req.text or "").lower()
+
+    triggers = [kw for kw in NEGATIVE_KEYWORDS if kw in text]
+    sentiment = max(-1.0, -0.2 * len(triggers))
+
+    churn_signal = any(s in text for s in CHURN_SIGNALS)
+    churn_risk = min(1.0, 0.3 + 0.15 * len(triggers) + (0.3 if churn_signal else 0.0))
+
+    scores = {cat: 0 for cat in CATEGORY_RULES}
+    for cat, keywords in CATEGORY_RULES.items():
+        for kw in keywords:
+            if kw in text:
+                scores[cat] += 1
+    category = max(scores, key=scores.get) if max(scores.values()) > 0 else "SERVICE"
+
+    return ClassifyResponse(
+        category=category,
+        sentiment=round(sentiment, 2),
+        churn_risk=round(churn_risk, 2),
+        churn_signal=churn_signal,
+        trigger_keywords=triggers,
+    )
+
+
+class SentimentRequest(BaseModel):
+    text: str = ""
+    language: str = "auto"
+
+
+@app.post("/api/v1/sentiment")
+def sentiment(req: SentimentRequest):
+    text = (req.text or "").lower()
+    hits = [kw for kw in NEGATIVE_KEYWORDS if kw in text]
+    score = max(-1.0, -0.2 * len(hits))
+    label = "NEGATIVE" if score < -0.3 else ("NEUTRAL" if score < 0.1 else "POSITIVE")
+    return {
+        "score": round(score, 2),
+        "label": label,
+        "confidence": 0.85,
+        "trigger_keywords": hits,
+    }
--- a/ai-service/requirements.txt
+++ b/ai-service/requirements.txt
@ -0,0 +1,3 @@
+fastapi==0.110.0
+uvicorn[standard]==0.27.1
+pydantic==2.6.3
--- a/bpmn/client-advocate-main.bpmn
+++ b/bpmn/client-advocate-main.bpmn
@ -0,0 +1,183 @@
+<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
+<bpmn:definitions xmlns:bpmn="http://www.omg.org/spec/BPMN/20100524/MODEL"
+                  xmlns:bpmndi="http://www.omg.org/spec/BPMN/20100524/DI"
+                  xmlns:dc="http://www.omg.org/spec/DD/20100524/DC"
+                  xmlns:di="http://www.omg.org/spec/DD/20100524/DI"
+                  xmlns:camunda="http://camunda.org/schema/1.0/bpmn"
+                  xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
+                  targetNamespace="http://kazakhtelecom.kz/advocate"
+                  exporter="manual" exporterVersion="1.0">
+
+  <bpmn:process id="client-advocate-main" name="Адвокат клиента" isExecutable="true"
+                camunda:historyTimeToLive="180">
+
+    <bpmn:startEvent id="start" name="Триггер получен">
+      <bpmn:outgoing>flow_start_enrich</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:startEvent>
+
+    <bpmn:serviceTask id="enrichProfile" name="Обогатить профиль клиента"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="enrich-client-profile">
+      <bpmn:incoming>flow_start_enrich</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_enrich_classify</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+
+    <bpmn:serviceTask id="classifyPain" name="Классифицировать боль (AI)"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="classify-pain">
+      <bpmn:incoming>flow_enrich_classify</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>flow_reopen_classify</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_classify_gw</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+
+    <bpmn:exclusiveGateway id="priorityGateway" name="Приоритет?">
+      <bpmn:incoming>flow_classify_gw</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_gw_green</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>flow_gw_yellow</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>flow_gw_red</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>flow_gw_black</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:exclusiveGateway>
+
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_start_enrich"    sourceRef="start"          targetRef="enrichProfile"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_enrich_classify" sourceRef="enrichProfile"  targetRef="classifyPain"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_classify_gw"     sourceRef="classifyPain"   targetRef="priorityGateway"/>
+
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_gw_green"  sourceRef="priorityGateway" targetRef="standardHandling">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${priorityLevel == "GREEN"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_gw_yellow" sourceRef="priorityGateway" targetRef="notifySupervisor">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${priorityLevel == "YELLOW"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_gw_red"    sourceRef="priorityGateway" targetRef="routeToDept">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${priorityLevel == "RED"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_gw_black"  sourceRef="priorityGateway" targetRef="humanEscalation">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${priorityLevel == "BLACK"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+
+    <!-- GREEN -->
+    <bpmn:serviceTask id="standardHandling" name="Стандартная обработка"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="standard-handling">
+      <bpmn:incoming>flow_gw_green</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_green_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+
+    <!-- YELLOW -->
+    <bpmn:serviceTask id="notifySupervisor" name="Уведомить супервайзера"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="notify-supervisor">
+      <bpmn:incoming>flow_gw_yellow</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_super_prio</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="prioritizeQueue" name="Приоритизировать в очереди"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="prioritize-queue">
+      <bpmn:incoming>flow_super_prio</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_prio_timer</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:intermediateCatchEvent id="slaTimer4h" name="SLA Monitor 4h">
+      <bpmn:incoming>flow_prio_timer</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_yellow_join</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:timerEventDefinition>
+        <bpmn:timeDuration>PT4H</bpmn:timeDuration>
+      </bpmn:timerEventDefinition>
+    </bpmn:intermediateCatchEvent>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_super_prio"   sourceRef="notifySupervisor" targetRef="prioritizeQueue"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_prio_timer"   sourceRef="prioritizeQueue"  targetRef="slaTimer4h"/>
+
+    <!-- RED -->
+    <bpmn:callActivity id="routeToDept" name="Маршрутизация"
+                       calledElement="route-to-department">
+      <bpmn:extensionElements>
+        <camunda:in source="clientId"      target="clientId"/>
+        <camunda:in source="painCategory"  target="painCategory"/>
+        <camunda:in source="priorityLevel" target="priorityLevel"/>
+        <camunda:in source="totalAppeals"  target="totalAppeals"/>
+        <camunda:in source="clientName"    target="clientName"/>
+        <camunda:in source="caseId"        target="caseId"/>
+        <camunda:out source="routedTo"       target="routedTo"/>
+        <camunda:out source="routedTicketId" target="routedTicketId"/>
+      </bpmn:extensionElements>
+      <bpmn:incoming>flow_gw_red</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_route_proactive</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:callActivity>
+    <bpmn:serviceTask id="proactiveContact" name="Проактивный контакт"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="proactive-contact">
+      <bpmn:incoming>flow_route_proactive</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_proactive_control</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="controlUntilClose" name="Контроль до закрытия"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="control-until-close">
+      <bpmn:incoming>flow_proactive_control</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_red_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_route_proactive"   sourceRef="routeToDept"       targetRef="proactiveContact"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_proactive_control" sourceRef="proactiveContact"  targetRef="controlUntilClose"/>
+
+    <!-- BLACK -->
+    <bpmn:userTask id="humanEscalation" name="Эскалация директору ДУКО"
+                   camunda:candidateGroups="duko-directors">
+      <bpmn:incoming>flow_gw_black</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_human_personal</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:userTask>
+    <bpmn:serviceTask id="personalEscalation" name="Персональное сопровождение"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="personal-escalation">
+      <bpmn:incoming>flow_human_personal</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_black_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_human_personal" sourceRef="humanEscalation"  targetRef="personalEscalation"/>
+
+    <!-- Join all priority branches -->
+    <bpmn:exclusiveGateway id="prioJoin">
+      <bpmn:incoming>flow_green_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>flow_yellow_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>flow_red_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>flow_black_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_join_notify</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:exclusiveGateway>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_green_join"  sourceRef="standardHandling"    targetRef="prioJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_yellow_join" sourceRef="slaTimer4h"          targetRef="prioJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_red_join"    sourceRef="controlUntilClose"   targetRef="prioJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_black_join"  sourceRef="personalEscalation"  targetRef="prioJoin"/>
+
+    <!-- Notify resolved + CSAT -->
+    <bpmn:serviceTask id="notifyResolved" name="Уведомить клиента о решении"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="notify-client-resolved">
+      <bpmn:incoming>flow_join_notify</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_notify_csat</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="csatCheck" name="Проверка CSAT"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="csat-check">
+      <bpmn:incoming>flow_notify_csat</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_csat_gw</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_join_notify" sourceRef="prioJoin"        targetRef="notifyResolved"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_notify_csat" sourceRef="notifyResolved"  targetRef="csatCheck"/>
+
+    <bpmn:exclusiveGateway id="satisfiedGateway" name="Клиент доволен?">
+      <bpmn:incoming>flow_csat_gw</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_sat_close</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>flow_sat_reopen</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:exclusiveGateway>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_csat_gw" sourceRef="csatCheck" targetRef="satisfiedGateway"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_sat_close" sourceRef="satisfiedGateway" targetRef="closeCase">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${csatScore >= 4}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_sat_reopen" sourceRef="satisfiedGateway" targetRef="reopenCase">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${csatScore &lt; 4}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+
+    <bpmn:serviceTask id="closeCase" name="Закрыть кейс"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="close-case">
+      <bpmn:incoming>flow_sat_close</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_close_end</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:endEvent id="endSuccess" name="Кейс закрыт">
+      <bpmn:incoming>flow_close_end</bpmn:incoming>
+    </bpmn:endEvent>
+    <bpmn:sequenceFlow id="flow_close_end" sourceRef="closeCase" targetRef="endSuccess"/>
+
+    <bpmn:serviceTask id="reopenCase" name="Пересоздать кейс"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="reopen-case">
+      <bpmn:incoming>flow_sat_reopen</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>flow_reopen_classify</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+
+  </bpmn:process>
+</bpmn:definitions>
--- a/bpmn/route-to-department.bpmn
+++ b/bpmn/route-to-department.bpmn
@ -0,0 +1,86 @@
+<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
+<bpmn:definitions xmlns:bpmn="http://www.omg.org/spec/BPMN/20100524/MODEL"
+                  xmlns:camunda="http://camunda.org/schema/1.0/bpmn"
+                  xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
+                  targetNamespace="http://kazakhtelecom.kz/advocate">
+
+  <bpmn:process id="route-to-department" name="Маршрутизация" isExecutable="true"
+                camunda:historyTimeToLive="180">
+
+    <bpmn:startEvent id="rStart">
+      <bpmn:outgoing>r_flow_start_gw</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:startEvent>
+
+    <bpmn:exclusiveGateway id="categoryGateway" name="Категория?">
+      <bpmn:incoming>r_flow_start_gw</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_network</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_equipment</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_billing</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_install</bpmn:outgoing>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_service</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:exclusiveGateway>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_start_gw" sourceRef="rStart" targetRef="categoryGateway"/>
+
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_network" sourceRef="categoryGateway" targetRef="routeToNetwork">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${painCategory == "NETWORK"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_equipment" sourceRef="categoryGateway" targetRef="routeToASC">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${painCategory == "EQUIPMENT"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_billing" sourceRef="categoryGateway" targetRef="routeToFinance">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${painCategory == "BILLING"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_install" sourceRef="categoryGateway" targetRef="routeToSTPK">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${painCategory == "INSTALLATION"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_service" sourceRef="categoryGateway" targetRef="routeToCC">
+      <bpmn:conditionExpression xsi:type="bpmn:tFormalExpression">${painCategory == "SERVICE"}</bpmn:conditionExpression>
+    </bpmn:sequenceFlow>
+
+    <bpmn:serviceTask id="routeToNetwork" name="Сигнал в мониторинг сети"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="create-network-ticket">
+      <bpmn:incoming>r_flow_network</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_net_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="routeToASC" name="Заявка в ASC"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="create-asc-ticket">
+      <bpmn:incoming>r_flow_equipment</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_asc_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="routeToFinance" name="Задача в финансы"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="create-finance-task">
+      <bpmn:incoming>r_flow_billing</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_fin_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="routeToSTPK" name="Задача в СТПК/ЦВЛТПК"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="create-stpk-task">
+      <bpmn:incoming>r_flow_install</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_stpk_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+    <bpmn:serviceTask id="routeToCC" name="CRM-задача оператору КЦ"
+                      camunda:type="external" camunda:topic="create-cc-task">
+      <bpmn:incoming>r_flow_service</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_cc_join</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:serviceTask>
+
+    <bpmn:exclusiveGateway id="routeJoin">
+      <bpmn:incoming>r_flow_net_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>r_flow_asc_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>r_flow_fin_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>r_flow_stpk_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:incoming>r_flow_cc_join</bpmn:incoming>
+      <bpmn:outgoing>r_flow_join_end</bpmn:outgoing>
+    </bpmn:exclusiveGateway>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_net_join"  sourceRef="routeToNetwork" targetRef="routeJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_asc_join"  sourceRef="routeToASC"     targetRef="routeJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_fin_join"  sourceRef="routeToFinance" targetRef="routeJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_stpk_join" sourceRef="routeToSTPK"    targetRef="routeJoin"/>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_cc_join"   sourceRef="routeToCC"      targetRef="routeJoin"/>
+
+    <bpmn:endEvent id="rEnd">
+      <bpmn:incoming>r_flow_join_end</bpmn:incoming>
+    </bpmn:endEvent>
+    <bpmn:sequenceFlow id="r_flow_join_end" sourceRef="routeJoin" targetRef="rEnd"/>
+
+  </bpmn:process>
+</bpmn:definitions>
--- a/dashboard/Dockerfile
+++ b/dashboard/Dockerfile
@ -0,0 +1,6 @@
+FROM nginx:1.27-alpine
+COPY default.conf /etc/nginx/conf.d/default.conf
+COPY index.html /usr/share/nginx/html/index.html
+COPY app.js /usr/share/nginx/html/app.js
+COPY styles.css /usr/share/nginx/html/styles.css
+EXPOSE 80
--- a/dashboard/app.js
+++ b/dashboard/app.js
@ -0,0 +1,92 @@
+const PRIO_ORDER = { BLACK: 0, RED: 1, YELLOW: 2, GREEN: 3, null: 4 };
+
+async function fetchCases() {
+  const r = await fetch("/api/v1/cases");
+  if (!r.ok) throw new Error("API " + r.status);
+  return r.json();
+}
+
+async function fetchCase(id) {
+  const r = await fetch("/api/v1/cases/" + id);
+  if (!r.ok) throw new Error("API " + r.status);
+  return r.json();
+}
+
+function pillPrio(p) {
+  if (!p) return "—";
+  const label = { BLACK: "⚫", RED: "🔴", YELLOW: "🟡", GREEN: "🟢" }[p] || "";
+  return `<span class="badge ${p}">${label} ${p}</span>`;
+}
+
+function pillStatus(s) {
+  return `<span class="badge ${s}">${s}</span>`;
+}
+
+function fmtNum(n) { return n == null ? "—" : n; }
+
+function render(cases) {
+  document.getElementById("stat-total").textContent  = cases.length;
+  const by = (p) => cases.filter(c => c.priority_level === p).length;
+  document.getElementById("stat-black").textContent  = by("BLACK");
+  document.getElementById("stat-red").textContent    = by("RED");
+  document.getElementById("stat-yellow").textContent = by("YELLOW");
+  document.getElementById("stat-green").textContent  = by("GREEN");
+
+  cases.sort((a, b) =>
+    (PRIO_ORDER[a.priority_level] ?? 9) - (PRIO_ORDER[b.priority_level] ?? 9));
+
+  const tbody = document.getElementById("cases-body");
+  if (cases.length === 0) {
+    tbody.innerHTML = '<tr><td colspan="11" class="empty">Ещё нет кейсов — подождите запуск MockEventProducer (~30с)</td></tr>';
+    return;
+  }
+  tbody.innerHTML = cases.map(c => `
+    <tr>
+      <td>${pillPrio(c.priority_level)}</td>
+      <td>${c.client_name || c.client_id}<br/><small style="opacity:0.6">${c.client_id}</small></td>
+      <td>${c.pain_category || "—"}</td>
+      <td>${fmtNum(c.total_appeals_count)}</td>
+      <td>${pillStatus(c.status)}</td>
+      <td>${c.routed_to || "—"}</td>
+      <td><code>${c.routed_ticket_id || "—"}</code></td>
+      <td>${c.sentiment_score == null ? "—" : Number(c.sentiment_score).toFixed(2)}</td>
+      <td>${c.churn_risk_score == null ? "—" : Number(c.churn_risk_score).toFixed(2)}</td>
+      <td>${fmtNum(c.days_unresolved)}</td>
+      <td><button class="view" data-id="${c.id}">Детали</button></td>
+    </tr>
+  `).join("");
+
+  tbody.querySelectorAll("button.view").forEach(b =>
+    b.addEventListener("click", () => showDetail(b.dataset.id)));
+}
+
+async function showDetail(id) {
+  const aside = document.getElementById("case-detail");
+  const body  = document.getElementById("detail-body");
+  body.textContent = "Загрузка…";
+  aside.hidden = false;
+  try {
+    const data = await fetchCase(id);
+    body.textContent = JSON.stringify(data, null, 2);
+  } catch (e) {
+    body.textContent = "Ошибка: " + e.message;
+  }
+}
+
+document.getElementById("close-detail").addEventListener("click", () => {
+  document.getElementById("case-detail").hidden = true;
+});
+
+async function refresh() {
+  try {
+    const cases = await fetchCases();
+    render(cases);
+  } catch (e) {
+    console.error(e);
+    document.getElementById("cases-body").innerHTML =
+      '<tr><td colspan="11" class="empty">Ошибка API: ' + e.message + '</td></tr>';
+  }
+}
+
+refresh();
+setInterval(refresh, 5000);
--- a/dashboard/default.conf
+++ b/dashboard/default.conf
@ -0,0 +1,17 @@
+server {
+    listen 80;
+    server_name _;
+
+    root /usr/share/nginx/html;
+    index index.html;
+
+    location /api/ {
+        proxy_pass http://workers:8082/api/;
+        proxy_set_header Host $host;
+        proxy_set_header X-Real-IP $remote_addr;
+    }
+
+    location / {
+        try_files $uri $uri/ /index.html;
+    }
+}
--- a/dashboard/index.html
+++ b/dashboard/index.html
@ -0,0 +1,59 @@
+<!doctype html>
+<html lang="ru">
+<head>
+  <meta charset="utf-8"/>
+  <meta name="viewport" content="width=device-width,initial-scale=1"/>
+  <title>Адвокат клиента — Дашборд</title>
+  <link rel="stylesheet" href="styles.css"/>
+</head>
+<body>
+  <header>
+    <h1>⚖️ AI-агент «Адвокат клиента»</h1>
+    <p class="subtitle">Kazakhtelecom · ДУКО · MVP Iteration 1</p>
+  </header>
+
+  <section class="stats" id="stats">
+    <div class="card"><span class="label">Всего кейсов</span><span class="value" id="stat-total">—</span></div>
+    <div class="card black"><span class="label">⚫ BLACK</span><span class="value" id="stat-black">—</span></div>
+    <div class="card red"><span class="label">🔴 RED</span><span class="value" id="stat-red">—</span></div>
+    <div class="card yellow"><span class="label">🟡 YELLOW</span><span class="value" id="stat-yellow">—</span></div>
+    <div class="card green"><span class="label">🟢 GREEN</span><span class="value" id="stat-green">—</span></div>
+  </section>
+
+  <main>
+    <h2>Активные кейсы</h2>
+    <table id="cases-table">
+      <thead>
+        <tr>
+          <th>Приоритет</th>
+          <th>Клиент</th>
+          <th>Категория</th>
+          <th>Обращений</th>
+          <th>Статус</th>
+          <th>Маршрут</th>
+          <th>Тикет</th>
+          <th>Sentiment</th>
+          <th>Churn</th>
+          <th>Дней</th>
+          <th></th>
+        </tr>
+      </thead>
+      <tbody id="cases-body">
+        <tr><td colspan="11" class="empty">Загрузка…</td></tr>
+      </tbody>
+    </table>
+  </main>
+
+  <aside id="case-detail" hidden>
+    <button id="close-detail">✕</button>
+    <h3>Детали кейса</h3>
+    <pre id="detail-body"></pre>
+  </aside>
+
+  <footer>
+    Polling каждые 5 сек · Camunda: <a href="http://localhost:8080" target="_blank">localhost:8080</a> · API: <a href="/api/v1/cases">/api/v1/cases</a>
+  </footer>
+
+  <script src="app.js"></script>
+</body>
+</html>
--- a/dashboard/styles.css
+++ b/dashboard/styles.css
@ -0,0 +1,43 @@
+* { box-sizing: border-box; }
+body { font-family: -apple-system, "Segoe UI", Roboto, sans-serif; margin: 0; background: #0f172a; color: #e2e8f0; }
+header { padding: 20px 32px; background: linear-gradient(90deg, #1e3a8a, #0ea5e9); border-bottom: 1px solid #1e293b; }
+h1 { margin: 0; font-size: 22px; }
+.subtitle { margin: 4px 0 0; font-size: 13px; opacity: 0.85; }
+
+.stats { display: flex; gap: 12px; padding: 20px 32px; flex-wrap: wrap; }
+.card { background: #1e293b; border-radius: 8px; padding: 14px 18px; min-width: 130px; display: flex; flex-direction: column; }
+.card .label { font-size: 12px; opacity: 0.7; text-transform: uppercase; letter-spacing: 0.5px; }
+.card .value { font-size: 26px; font-weight: 700; margin-top: 4px; }
+.card.black  { border-left: 4px solid #1f2937; }
+.card.red    { border-left: 4px solid #dc2626; }
+.card.yellow { border-left: 4px solid #eab308; }
+.card.green  { border-left: 4px solid #16a34a; }
+
+main { padding: 0 32px 32px; }
+h2 { font-size: 16px; opacity: 0.85; margin-top: 12px; }
+table { width: 100%; border-collapse: collapse; background: #1e293b; border-radius: 8px; overflow: hidden; }
+th, td { padding: 10px 12px; text-align: left; border-bottom: 1px solid #334155; font-size: 13px; }
+th { background: #0f172a; font-weight: 600; opacity: 0.8; }
+tr:hover { background: #273449; }
+.empty { text-align: center; opacity: 0.5; padding: 24px; }
+
+.badge { padding: 3px 8px; border-radius: 12px; font-size: 11px; font-weight: 700; display: inline-block; }
+.badge.BLACK  { background: #0f172a; color: #f1f5f9; border: 1px solid #475569; }
+.badge.RED    { background: #7f1d1d; color: #fecaca; }
+.badge.YELLOW { background: #713f12; color: #fde68a; }
+.badge.GREEN  { background: #14532d; color: #bbf7d0; }
+.badge.OPEN, .badge.IN_PROGRESS { background: #1e40af; color: #dbeafe; }
+.badge.ESCALATED { background: #7c2d12; color: #fed7aa; }
+.badge.CLOSED { background: #14532d; color: #bbf7d0; }
+.badge.REOPENED { background: #831843; color: #fbcfe8; }
+
+button.view { background: #0ea5e9; color: white; border: none; padding: 6px 12px; border-radius: 4px; cursor: pointer; }
+button.view:hover { background: #0284c7; }
+
+aside { position: fixed; right: 0; top: 0; width: 480px; height: 100vh; background: #1e293b; padding: 24px; overflow-y: auto; border-left: 1px solid #334155; box-shadow: -8px 0 24px rgba(0,0,0,0.4); }
+aside h3 { margin-top: 0; }
+aside pre { background: #0f172a; padding: 12px; border-radius: 4px; font-size: 11px; overflow: auto; white-space: pre-wrap; word-break: break-all; }
+#close-detail { float: right; background: none; color: #e2e8f0; border: 1px solid #475569; border-radius: 4px; padding: 4px 10px; cursor: pointer; }
+
+footer { padding: 12px 32px; font-size: 12px; opacity: 0.6; border-top: 1px solid #1e293b; }
+footer a { color: #38bdf8; }
--- a/data/synthetic/appeals.json
+++ b/data/synthetic/appeals.json
@ -0,0 +1,123 @@
+{
+  "cases": [
+    {
+      "caseRef": 1,
+      "clientId": "KT-10000001",
+      "clientName": "Айгуль Серикова",
+      "clientPhone": "+77011112233",
+      "region": "Алматы",
+      "totalAppeals": 98,
+      "appealsOnTopic": 15,
+      "firstAppealDate": "2025-01-16T09:12:00",
+      "lastAppealDate": "2025-08-28T17:45:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77001",
+      "channels": ["CC_160", "PSS", "OMILIA", "WHATSAPP"],
+      "rawText": "Снова нет интернета, уже сто раз звонила, грозит расторгнуть договор и пойти к другому оператору, иначе подам в суд",
+      "expectedCategory": "NETWORK",
+      "expectedPriority": "BLACK"
+    },
+    {
+      "caseRef": 6,
+      "clientId": "KT-10000006",
+      "clientName": "Бахытжан Омаров",
+      "clientPhone": "+77022223344",
+      "region": "Астана",
+      "totalAppeals": 59,
+      "appealsOnTopic": 26,
+      "firstAppealDate": "2025-07-09T08:30:00",
+      "lastAppealDate": "2025-10-02T19:10:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77006",
+      "channels": ["OMILIA", "TELECOM_KZ", "WHATSAPP", "CC_160", "PSS"],
+      "rawText": "Качество ТВ ужасное, ID TV постоянно зависает, приставка не работает, требую перерасчёт за месяцы простоя",
+      "expectedCategory": "EQUIPMENT",
+      "expectedPriority": "BLACK"
+    },
+    {
+      "caseRef": 3,
+      "clientId": "KT-10000003",
+      "clientName": "Дина Қасымова",
+      "clientPhone": "+77033334455",
+      "region": "Шымкент",
+      "totalAppeals": 46,
+      "appealsOnTopic": 10,
+      "firstAppealDate": "2025-01-21T11:00:00",
+      "lastAppealDate": "2025-12-18T14:25:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77003",
+      "channels": ["CC_160", "OMILIA", "PSS"],
+      "rawText": "Интернет снова не работает, скорость низкая, опять заявка висит, жұмыс істемейді, шағым",
+      "expectedCategory": "NETWORK",
+      "expectedPriority": "BLACK"
+    },
+    {
+      "caseRef": 5,
+      "clientId": "KT-10000005",
+      "clientName": "Ерлан Жумабаев",
+      "clientPhone": "+77044445566",
+      "region": "Караганда",
+      "totalAppeals": 15,
+      "appealsOnTopic": 9,
+      "firstAppealDate": "2025-02-18T10:00:00",
+      "lastAppealDate": "2025-11-10T16:20:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77005",
+      "channels": ["PSS", "CC_160", "OMILIA"],
+      "rawText": "Опять монтаж не выполнили, специалист не выехал, жду подключение третью неделю",
+      "expectedCategory": "INSTALLATION",
+      "expectedPriority": "BLACK"
+    },
+    {
+      "caseRef": 2,
+      "clientId": "KT-10000002",
+      "clientName": "Гульмира Тлеубай",
+      "clientPhone": "+77055556677",
+      "region": "Актобе",
+      "totalAppeals": 22,
+      "appealsOnTopic": 5,
+      "firstAppealDate": "2025-01-22T13:00:00",
+      "lastAppealDate": "2025-10-17T11:30:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77002",
+      "channels": ["CC_160", "WHATSAPP", "OMILIA", "PSS"],
+      "rawText": "Начисление неверное, требую перерасчёт, баланс списан без причины, тариф не тот",
+      "expectedCategory": "BILLING",
+      "expectedPriority": "RED"
+    },
+    {
+      "caseRef": 4,
+      "clientId": "KT-10000004",
+      "clientName": "Жанар Алиева",
+      "clientPhone": "+77066667788",
+      "region": "Павлодар",
+      "totalAppeals": 22,
+      "appealsOnTopic": 5,
+      "firstAppealDate": "2025-02-25T09:00:00",
+      "lastAppealDate": "2025-11-19T20:00:00",
+      "hasOpenTicket": true,
+      "openTicketId": "CRM-77004",
+      "channels": ["CC_160", "WHATSAPP", "OMILIA", "PSS", "TELECOM_KZ"],
+      "rawText": "Роутер сгорел, замена не происходит, заявка висит, безобразие",
+      "expectedCategory": "EQUIPMENT",
+      "expectedPriority": "RED"
+    },
+    {
+      "caseRef": 7,
+      "clientId": "KT-10000007",
+      "clientName": "Ислам Нурланов",
+      "clientPhone": "+77077778899",
+      "region": "Усть-Каменогорск",
+      "totalAppeals": 21,
+      "appealsOnTopic": 9,
+      "firstAppealDate": "2025-01-27T07:45:00",
+      "lastAppealDate": "2025-09-10T18:15:00",
+      "hasOpenTicket": false,
+      "openTicketId": null,
+      "channels": ["CC_160", "WHATSAPP", "OMILIA", "PSS"],
+      "rawText": "Личный кабинет не работает, пароль не приходит, услуга VAS не подключается",
+      "expectedCategory": "SERVICE",
+      "expectedPriority": "RED"
+    }
+  ]
+}
--- a/docker-compose.yml
+++ b/docker-compose.yml
@ -0,0 +1,105 @@
+services:
+
+  postgres:
+    image: postgres:15
+    container_name: advocate-postgres
+    environment:
+      POSTGRES_USER: advocate
+      POSTGRES_PASSWORD: advocate
+      POSTGRES_DB: advocate_db
+    volumes:
+      - pg_data:/var/lib/postgresql/data
+      - ./sql/init.sql:/docker-entrypoint-initdb.d/00-init.sql
+      - ./sql/camunda_db.sql:/docker-entrypoint-initdb.d/01-camunda.sql
+    healthcheck:
+      test: ["CMD-SHELL", "pg_isready -U advocate -d advocate_db"]
+      interval: 5s
+      timeout: 5s
+      retries: 20
+    networks:
+      - advocate-internal
+
+  camunda:
+    image: camunda/camunda-bpm-platform:7.21.0
+    container_name: advocate-camunda
+    expose:
+      - "8080"
+    environment:
+      DB_DRIVER: org.postgresql.Driver
+      DB_URL: jdbc:postgresql://postgres:5432/camunda
+      DB_USERNAME: camunda
+      DB_PASSWORD: camunda
+      WAIT_FOR: postgres:5432
+    depends_on:
+      postgres:
+        condition: service_healthy
+    networks:
+      - advocate-internal
+      - traefik
+    labels:
+      - "traefik.enable=true"
+      - "traefik.docker.network=traefik"
+      - "traefik.http.routers.advocate-camunda.rule=Host(`advocate-camunda.telecom.quest`)"
+      - "traefik.http.routers.advocate-camunda.entrypoints=websecure"
+      - "traefik.http.routers.advocate-camunda.tls=true"
+      - "traefik.http.services.advocate-camunda.loadbalancer.server.port=8080"
+
+  workers:
+    build: ./workers
+    container_name: advocate-workers
+    environment:
+      CAMUNDA_BASE_URL: http://camunda:8080/engine-rest
+      SPRING_DATASOURCE_URL: jdbc:postgresql://postgres:5432/advocate_db
+      SPRING_DATASOURCE_USERNAME: advocate
+      SPRING_DATASOURCE_PASSWORD: advocate
+      AI_SERVICE_URL: http://ai-service:8081
+      MOCK_MODE: "true"
+      SYNTHETIC_DATA_PATH: /data/synthetic/appeals.json
+      MOCK_EVENT_INTERVAL_MS: "30000"
+    expose:
+      - "8082"
+    depends_on:
+      - camunda
+      - postgres
+    volumes:
+      - ./data:/data
+      - ./bpmn:/bpmn
+    networks:
+      - advocate-internal
+
+  ai-service:
+    build: ./ai-service
+    container_name: advocate-ai
+    expose:
+      - "8081"
+    environment:
+      MOCK_MODE: "true"
+    networks:
+      - advocate-internal
+
+  dashboard:
+    build: ./dashboard
+    container_name: advocate-dashboard
+    expose:
+      - "80"
+    depends_on:
+      - workers
+    networks:
+      - advocate-internal
+      - traefik
+    labels:
+      - "traefik.enable=true"
+      - "traefik.docker.network=traefik"
+      - "traefik.http.routers.advocate.rule=Host(`advocate.telecom.quest`)"
+      - "traefik.http.routers.advocate.entrypoints=websecure"
+      - "traefik.http.routers.advocate.tls=true"
+      - "traefik.http.services.advocate.loadbalancer.server.port=80"
+
+volumes:
+  pg_data:
+
+networks:
+  advocate-internal:
+    driver: bridge
+  traefik:
+    external: true
--- a/sql/camunda_db.sql
+++ b/sql/camunda_db.sql
@ -0,0 +1,4 @@
+-- Separate database for Camunda 7 engine
+CREATE USER camunda WITH PASSWORD 'camunda';
+CREATE DATABASE camunda OWNER camunda;
+GRANT ALL PRIVILEGES ON DATABASE camunda TO camunda;
--- a/sql/init.sql
+++ b/sql/init.sql
@ -0,0 +1,112 @@
+-- AI-агент «Адвокат клиента» — schema (TRD §3)
+
+CREATE EXTENSION IF NOT EXISTS "pgcrypto";
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS client_cases (
+    id                    UUID PRIMARY KEY DEFAULT gen_random_uuid(),
+    camunda_process_id    VARCHAR(255) UNIQUE,
+    client_id             VARCHAR(100) NOT NULL,
+    client_phone          VARCHAR(20),
+    client_name           VARCHAR(255),
+
+    pain_category         VARCHAR(50),
+    priority_level        VARCHAR(10),
+
+    total_appeals_count   INTEGER DEFAULT 0,
+    appeals_on_topic      INTEGER DEFAULT 0,
+    first_appeal_date     TIMESTAMP,
+    last_appeal_date      TIMESTAMP,
+    days_unresolved       INTEGER GENERATED ALWAYS AS (
+                              EXTRACT(DAY FROM NOW() - first_appeal_date)::INTEGER
+                          ) STORED,
+
+    sentiment_score       DECIMAL(3,2),
+    churn_risk_score      DECIMAL(3,2),
+    fcr_fail_score        DECIMAL(3,2),
+
+    status                VARCHAR(30) NOT NULL DEFAULT 'OPEN',
+
+    routed_to             VARCHAR(50),
+    routed_ticket_id      VARCHAR(255),
+    routed_at             TIMESTAMP,
+
+    last_client_notif     TIMESTAMP,
+    client_csat_score     INTEGER,
+    compensation_approved BOOLEAN DEFAULT FALSE,
+
+    created_at            TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
+    updated_at            TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
+    closed_at             TIMESTAMP,
+    created_by            VARCHAR(100) DEFAULT 'AI_AGENT'
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_cases_client_id  ON client_cases(client_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_cases_priority   ON client_cases(priority_level);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_cases_status     ON client_cases(status);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_cases_routed_to  ON client_cases(routed_to);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_cases_created_at ON client_cases(created_at);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS client_appeals (
+    id              UUID PRIMARY KEY DEFAULT gen_random_uuid(),
+    case_id         UUID REFERENCES client_cases(id) ON DELETE CASCADE,
+    client_id       VARCHAR(100) NOT NULL,
+    channel         VARCHAR(30) NOT NULL,
+    appeal_date     TIMESTAMP NOT NULL,
+    topic           TEXT,
+    topic_category  VARCHAR(50),
+    raw_text        TEXT,
+    sentiment       DECIMAL(3,2),
+    trigger_keywords TEXT[],
+    crm_ticket_id   VARCHAR(255),
+    crm_status      VARCHAR(50),
+    sla_deadline    TIMESTAMP,
+    sla_violated    BOOLEAN DEFAULT FALSE,
+    transferred_to  VARCHAR(100)[],
+    transfer_count  INTEGER DEFAULT 0,
+    created_at      TIMESTAMP DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_appeals_case_id   ON client_appeals(case_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_appeals_client_id ON client_appeals(client_id);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_appeals_channel   ON client_appeals(channel);
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_appeals_date      ON client_appeals(appeal_date);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS case_events (
+    id          UUID PRIMARY KEY DEFAULT gen_random_uuid(),
+    case_id     UUID REFERENCES client_cases(id) ON DELETE CASCADE,
+    event_type  VARCHAR(50) NOT NULL,
+    event_data  JSONB,
+    actor       VARCHAR(100),
+    created_at  TIMESTAMP DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE INDEX IF NOT EXISTS idx_events_case_id ON case_events(case_id);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS operator_recommendations (
+    id                   UUID PRIMARY KEY DEFAULT gen_random_uuid(),
+    case_id              UUID REFERENCES client_cases(id) ON DELETE CASCADE,
+    client_id            VARCHAR(100) NOT NULL,
+    priority_label       VARCHAR(10),
+    summary_text         TEXT,
+    actions              JSONB,
+    churn_risk           VARCHAR(10),
+    compensation_allowed BOOLEAN DEFAULT FALSE,
+    compensation_limit   DECIMAL(10,2),
+    shown_to_operator_id VARCHAR(100),
+    shown_at             TIMESTAMP,
+    action_taken         VARCHAR(255),
+    created_at           TIMESTAMP DEFAULT NOW()
+);
+
+CREATE TABLE IF NOT EXISTS weekly_analytics (
+    id              UUID PRIMARY KEY DEFAULT gen_random_uuid(),
+    week_start      DATE NOT NULL,
+    week_end        DATE NOT NULL,
+    top_detractors  JSONB,
+    top_pain_cats   JSONB,
+    region_heatmap  JSONB,
+    sla_violators   JSONB,
+    dept_fcr_stats  JSONB,
+    recommendations TEXT[],
+    generated_at    TIMESTAMP DEFAULT NOW()
+);
--- a/workers/.dockerignore
+++ b/workers/.dockerignore
@ -0,0 +1,4 @@
+target/
+.idea/
+*.iml
+.git/
--- a/workers/Dockerfile
+++ b/workers/Dockerfile
@ -0,0 +1,12 @@
+FROM maven:3.9-eclipse-temurin-17 AS build
+WORKDIR /app
+COPY pom.xml .
+RUN mvn -B -q -DskipTests dependency:go-offline || true
+COPY src ./src
+RUN mvn -B -q -DskipTests package
+
+FROM eclipse-temurin:17-jre
+WORKDIR /app
+COPY --from=build /app/target/advocate-workers-1.0.0.jar app.jar
+EXPOSE 8082
+ENTRYPOINT ["java","-jar","/app/app.jar"]
--- a/workers/pom.xml
+++ b/workers/pom.xml
@ -0,0 +1,77 @@
+<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
+<project xmlns="http://maven.apache.org/POM/4.0.0"
+         xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance"
+         xsi:schemaLocation="http://maven.apache.org/POM/4.0.0
+                             http://maven.apache.org/xsd/maven-4.0.0.xsd">
+  <modelVersion>4.0.0</modelVersion>
+
+  <groupId>kz.kazakhtelecom</groupId>
+  <artifactId>advocate-workers</artifactId>
+  <version>1.0.0</version>
+  <packaging>jar</packaging>
+
+  <parent>
+    <groupId>org.springframework.boot</groupId>
+    <artifactId>spring-boot-starter-parent</artifactId>
+    <version>3.2.5</version>
+    <relativePath/>
+  </parent>
+
+  <properties>
+    <java.version>17</java.version>
+    <camunda.client.version>7.21.0</camunda.client.version>
+  </properties>
+
+  <dependencies>
+    <dependency>
+      <groupId>org.springframework.boot</groupId>
+      <artifactId>spring-boot-starter-web</artifactId>
+    </dependency>
+    <dependency>
+      <groupId>org.springframework.boot</groupId>
+      <artifactId>spring-boot-starter-jdbc</artifactId>
+    </dependency>
+    <dependency>
+      <groupId>org.postgresql</groupId>
+      <artifactId>postgresql</artifactId>
+    </dependency>
+
+    <dependency>
+      <groupId>org.camunda.bpm</groupId>
+      <artifactId>camunda-external-task-client-spring-boot-starter</artifactId>
+      <version>${camunda.client.version}</version>
+    </dependency>
+
+    <dependency>
+      <groupId>com.fasterxml.jackson.core</groupId>
+      <artifactId>jackson-databind</artifactId>
+    </dependency>
+    <dependency>
+      <groupId>com.fasterxml.jackson.datatype</groupId>
+      <artifactId>jackson-datatype-jsr310</artifactId>
+    </dependency>
+
+    <dependency>
+      <groupId>org.projectlombok</groupId>
+      <artifactId>lombok</artifactId>
+      <optional>true</optional>
+    </dependency>
+  </dependencies>
+
+  <build>
+    <plugins>
+      <plugin>
+        <groupId>org.springframework.boot</groupId>
+        <artifactId>spring-boot-maven-plugin</artifactId>
+        <configuration>
+          <excludes>
+            <exclude>
+              <groupId>org.projectlombok</groupId>
+              <artifactId>lombok</artifactId>
+            </exclude>
+          </excludes>
+        </configuration>
+      </plugin>
+    </plugins>
+  </build>
+</project>
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/AdvocateApplication.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/AdvocateApplication.java
@ -0,0 +1,15 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate;
+
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.EnableExternalTaskClient;
+import org.springframework.boot.SpringApplication;
+import org.springframework.boot.autoconfigure.SpringBootApplication;
+import org.springframework.scheduling.annotation.EnableScheduling;
+
+@SpringBootApplication
+@EnableExternalTaskClient
+@EnableScheduling
+public class AdvocateApplication {
+    public static void main(String[] args) {
+        SpringApplication.run(AdvocateApplication.class, args);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/api/CasesController.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/api/CasesController.java
@ -0,0 +1,63 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.api;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.bootstrap.CamundaProcessLauncher;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import org.springframework.http.ResponseEntity;
+import org.springframework.web.bind.annotation.*;
+
+import java.util.HashMap;
+import java.util.List;
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@RestController
+@RequestMapping("/api/v1")
+@CrossOrigin(origins = "*")
+public class CasesController {
+
+    private final CaseRepository repo;
+    private final CamundaProcessLauncher launcher;
+
+    public CasesController(CaseRepository repo, CamundaProcessLauncher launcher) {
+        this.repo = repo;
+        this.launcher = launcher;
+    }
+
+    @GetMapping("/cases")
+    public List<Map<String, Object>> list() {
+        return repo.listAllCases();
+    }
+
+    @GetMapping("/cases/{id}")
+    public ResponseEntity<Map<String, Object>> get(@PathVariable("id") UUID id) {
+        var c = repo.getCase(id);
+        if (c.isEmpty()) return ResponseEntity.notFound().build();
+        Map<String, Object> body = new HashMap<>(c.get());
+        body.put("recommendations", repo.recommendationsForCase(id));
+        body.put("events", repo.eventsForCase(id));
+        return ResponseEntity.ok(body);
+    }
+
+    @PostMapping("/cases")
+    public Map<String, Object> create(@RequestBody Map<String, Object> req) {
+        Map<String, Object> vars = new HashMap<>();
+        vars.put("clientId", String.valueOf(req.getOrDefault("clientId", "")));
+        vars.put("triggerType", String.valueOf(req.getOrDefault("triggerType", "MANUAL")));
+        vars.put("triggerSource", String.valueOf(req.getOrDefault("triggerSource", "API")));
+        vars.put("rawAppealText", String.valueOf(req.getOrDefault("appealText", "")));
+        vars.put("appealId", String.valueOf(req.getOrDefault("appealId", "")));
+        Object cnt = req.getOrDefault("appealCount", 1);
+        vars.put("appealCount", cnt instanceof Number ? ((Number) cnt).intValue() : 1);
+
+        String pid = launcher.start("client-advocate-main", vars);
+        return Map.of("camundaProcessId", pid == null ? "" : pid, "status", "STARTED");
+    }
+
+    @PostMapping("/cases/{id}/csat")
+    public Map<String, Object> csat(@PathVariable("id") UUID id, @RequestBody Map<String, Object> body) {
+        Integer score = (Integer) body.getOrDefault("score", 5);
+        return Map.of("caseId", id.toString(),
+            "action", score >= 4 ? "WILL_CLOSE" : "WILL_REOPEN",
+            "score", score);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/BpmnDeployer.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/BpmnDeployer.java
@ -0,0 +1,74 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.bootstrap;
+
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
+import org.springframework.boot.context.event.ApplicationReadyEvent;
+import org.springframework.context.event.EventListener;
+import org.springframework.core.io.FileSystemResource;
+import org.springframework.http.HttpEntity;
+import org.springframework.http.HttpHeaders;
+import org.springframework.http.MediaType;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+import org.springframework.util.LinkedMultiValueMap;
+import org.springframework.util.MultiValueMap;
+import org.springframework.web.client.RestTemplate;
+
+import java.io.IOException;
+import java.nio.file.*;
+import java.util.stream.Stream;
+
+@Slf4j
+@Component
+public class BpmnDeployer {
+
+    @Value("${camunda.bpm.client.base-url}")
+    private String baseUrl;
+
+    @Value("${advocate.bpmn-dir:/bpmn}")
+    private String bpmnDir;
+
+    private final RestTemplate rest;
+
+    public BpmnDeployer(RestTemplate rest) {
+        this.rest = rest;
+    }
+
+    @EventListener(ApplicationReadyEvent.class)
+    public void deploy() {
+        Path dir = Paths.get(bpmnDir);
+        if (!Files.isDirectory(dir)) {
+            log.warn("BPMN dir {} does not exist — skipping deploy", bpmnDir);
+            return;
+        }
+        // Camunda may not be up yet — small retry loop
+        for (int attempt = 1; attempt <= 30; attempt++) {
+            try {
+                doDeploy(dir);
+                return;
+            } catch (Exception e) {
+                log.info("Deploy attempt {} failed: {} — retrying in 5s", attempt, e.getMessage());
+                try { Thread.sleep(5000); } catch (InterruptedException ignored) { return; }
+            }
+        }
+        log.error("Gave up deploying BPMN after retries");
+    }
+
+    private void doDeploy(Path dir) throws IOException {
+        String url = baseUrl + "/deployment/create";
+        try (Stream<Path> files = Files.list(dir)) {
+            files.filter(p -> p.toString().endsWith(".bpmn")).forEach(p -> {
+                MultiValueMap<String, Object> body = new LinkedMultiValueMap<>();
+                body.add("deployment-name", "advocate-" + p.getFileName());
+                body.add("enable-duplicate-filtering", "true");
+                body.add("deploy-changed-only", "true");
+                body.add("data", new FileSystemResource(p.toFile()));
+                HttpHeaders h = new HttpHeaders();
+                h.setContentType(MediaType.MULTIPART_FORM_DATA);
+                HttpEntity<MultiValueMap<String, Object>> req = new HttpEntity<>(body, h);
+                rest.postForObject(url, req, String.class);
+                log.info("Deployed BPMN: {}", p.getFileName());
+            });
+        }
+    }
+
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/CamundaProcessLauncher.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/CamundaProcessLauncher.java
@ -0,0 +1,57 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.bootstrap;
+
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
+import org.springframework.http.HttpEntity;
+import org.springframework.http.HttpHeaders;
+import org.springframework.http.MediaType;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+import org.springframework.web.client.RestTemplate;
+
+import java.util.HashMap;
+import java.util.Map;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class CamundaProcessLauncher {
+
+    @Value("${camunda.bpm.client.base-url}")
+    private String baseUrl;
+
+    private final RestTemplate rest;
+
+    public CamundaProcessLauncher(RestTemplate rest) {
+        this.rest = rest;
+    }
+
+    @SuppressWarnings("unchecked")
+    public String start(String processKey, Map<String, Object> variables) {
+        String url = baseUrl + "/process-definition/key/" + processKey + "/start";
+        Map<String, Object> body = new HashMap<>();
+        Map<String, Object> camundaVars = new HashMap<>();
+        variables.forEach((k, v) -> camundaVars.put(k, Map.of("value", v, "type", inferType(v))));
+        body.put("variables", camundaVars);
+
+        HttpHeaders h = new HttpHeaders();
+        h.setContentType(MediaType.APPLICATION_JSON);
+        try {
+            Map<String, Object> resp = rest.postForObject(url, new HttpEntity<>(body, h), Map.class);
+            if (resp == null) return null;
+            String id = (String) resp.get("id");
+            log.info("Started process {} → id={}", processKey, id);
+            return id;
+        } catch (Exception e) {
+            log.error("Failed to start process {}: {}", processKey, e.getMessage());
+            return null;
+        }
+    }
+
+    private String inferType(Object v) {
+        if (v == null) return "String";
+        if (v instanceof Boolean) return "Boolean";
+        if (v instanceof Integer) return "Integer";
+        if (v instanceof Long) return "Long";
+        if (v instanceof Double || v instanceof Float) return "Double";
+        return "String";
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/MockEventProducer.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/bootstrap/MockEventProducer.java
@ -0,0 +1,68 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.bootstrap;
+
+import jakarta.annotation.PostConstruct;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.model.SyntheticCase;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.SyntheticDataLoader;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
+import org.springframework.scheduling.annotation.Scheduled;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.HashMap;
+import java.util.Iterator;
+import java.util.Map;
+
+@Slf4j
+@Component
+public class MockEventProducer {
+
+    private final SyntheticDataLoader loader;
+    private final CamundaProcessLauncher launcher;
+
+    @Value("${advocate.mock-mode}")
+    private boolean mockMode;
+
+    private Iterator<SyntheticCase> cursor;
+    private boolean fired = false;
+
+    public MockEventProducer(SyntheticDataLoader loader, CamundaProcessLauncher launcher) {
+        this.loader = loader;
+        this.launcher = launcher;
+    }
+
+    @PostConstruct
+    public void init() {
+        log.info("MockEventProducer initialized (mockMode={})", mockMode);
+    }
+
+    /**
+     * Fires synthetic events into Camunda. Waits 30s on startup for Camunda to be ready,
+     * then emits one case per interval until the dataset is exhausted.
+     */
+    @Scheduled(initialDelayString = "30000", fixedDelayString = "${advocate.mock-event-interval-ms}")
+    public void tick() {
+        if (!mockMode) return;
+        if (cursor == null || (!cursor.hasNext() && !fired)) {
+            cursor = loader.all().iterator();
+        }
+        if (cursor == null || !cursor.hasNext()) {
+            if (fired) return;
+            log.info("MockEventProducer: synthetic dataset empty");
+            return;
+        }
+        SyntheticCase c = cursor.next();
+        Map<String, Object> vars = new HashMap<>();
+        vars.put("clientId", c.getClientId());
+        vars.put("triggerType", "QUANTITATIVE");
+        vars.put("triggerSource", c.getChannels().isEmpty() ? "CC_160" : c.getChannels().get(0));
+        vars.put("rawAppealText", c.getRawText());
+        vars.put("appealId", c.getOpenTicketId() == null ? "" : c.getOpenTicketId());
+        vars.put("appealCount", c.getTotalAppeals());
+        vars.put("openTicketId", c.getOpenTicketId() == null ? "" : c.getOpenTicketId());
+
+        String pid = launcher.start("client-advocate-main", vars);
+        log.info("[MOCK PRODUCER] Fired clientId={} caseRef={} pid={}",
+            c.getClientId(), c.getCaseRef(), pid);
+        fired = true;
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/config/AppConfig.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/config/AppConfig.java
@ -0,0 +1,23 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.config;
+
+import com.fasterxml.jackson.databind.ObjectMapper;
+import com.fasterxml.jackson.datatype.jsr310.JavaTimeModule;
+import org.springframework.context.annotation.Bean;
+import org.springframework.context.annotation.Configuration;
+import org.springframework.web.client.RestTemplate;
+
+@Configuration
+public class AppConfig {
+
+    @Bean
+    public RestTemplate restTemplate() {
+        return new RestTemplate();
+    }
+
+    @Bean
+    public ObjectMapper objectMapper() {
+        ObjectMapper mapper = new ObjectMapper();
+        mapper.registerModule(new JavaTimeModule());
+        return mapper;
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/db/CaseRepository.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/db/CaseRepository.java
@ -0,0 +1,176 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.db;
+
+import com.fasterxml.jackson.core.JsonProcessingException;
+import com.fasterxml.jackson.databind.ObjectMapper;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.postgresql.util.PGobject;
+import org.springframework.jdbc.core.JdbcTemplate;
+import org.springframework.stereotype.Repository;
+import org.springframework.transaction.annotation.Transactional;
+
+import java.sql.Timestamp;
+import java.time.Instant;
+import java.util.*;
+
+@Slf4j
+@Repository
+public class CaseRepository {
+
+    private final JdbcTemplate jdbc;
+    private final ObjectMapper mapper;
+
+    public CaseRepository(JdbcTemplate jdbc, ObjectMapper mapper) {
+        this.jdbc = jdbc;
+        this.mapper = mapper;
+    }
+
+    @Transactional
+    public UUID createCase(String camundaProcessId, String clientId, String clientName,
+                           String clientPhone, int totalAppeals, int appealsOnTopic,
+                           Instant firstAppealDate, Instant lastAppealDate) {
+        UUID id = UUID.randomUUID();
+        jdbc.update("""
+            INSERT INTO client_cases
+                (id, camunda_process_id, client_id, client_name, client_phone,
+                 total_appeals_count, appeals_on_topic, first_appeal_date, last_appeal_date,
+                 status, created_at, updated_at)
+            VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, 'OPEN', NOW(), NOW())
+            """,
+            id, camundaProcessId, clientId, clientName, clientPhone,
+            totalAppeals, appealsOnTopic,
+            Timestamp.from(firstAppealDate), Timestamp.from(lastAppealDate));
+        return id;
+    }
+
+    public Optional<UUID> findByProcessId(String camundaProcessId) {
+        List<UUID> ids = jdbc.query(
+            "SELECT id FROM client_cases WHERE camunda_process_id = ?",
+            (rs, n) -> (UUID) rs.getObject("id"),
+            camundaProcessId);
+        return ids.stream().findFirst();
+    }
+
+    public void updateClassification(UUID caseId, String painCategory, String priorityLevel,
+                                     double sentimentScore, double churnRiskScore) {
+        jdbc.update("""
+            UPDATE client_cases
+            SET pain_category = ?, priority_level = ?,
+                sentiment_score = ?, churn_risk_score = ?, updated_at = NOW()
+            WHERE id = ?
+            """, painCategory, priorityLevel, sentimentScore, churnRiskScore, caseId);
+    }
+
+    public void updateRouting(UUID caseId, String routedTo, String routedTicketId) {
+        jdbc.update("""
+            UPDATE client_cases
+            SET routed_to = ?, routed_ticket_id = ?, routed_at = NOW(),
+                status = 'IN_PROGRESS', updated_at = NOW()
+            WHERE id = ?
+            """, routedTo, routedTicketId, caseId);
+    }
+
+    public void updateStatus(UUID caseId, String status) {
+        jdbc.update("UPDATE client_cases SET status = ?, updated_at = NOW() WHERE id = ?",
+            status, caseId);
+    }
+
+    public void close(UUID caseId, int csatScore) {
+        jdbc.update("""
+            UPDATE client_cases
+            SET status = 'CLOSED', client_csat_score = ?, closed_at = NOW(), updated_at = NOW()
+            WHERE id = ?
+            """, csatScore, caseId);
+    }
+
+    public void recordLastNotif(UUID caseId) {
+        jdbc.update("UPDATE client_cases SET last_client_notif = NOW(), updated_at = NOW() WHERE id = ?",
+            caseId);
+    }
+
+    public void logEvent(UUID caseId, String eventType, Map<String, Object> data, String actor) {
+        try {
+            PGobject json = new PGobject();
+            json.setType("jsonb");
+            json.setValue(mapper.writeValueAsString(data == null ? Map.of() : data));
+            jdbc.update("""
+                INSERT INTO case_events (case_id, event_type, event_data, actor, created_at)
+                VALUES (?, ?, ?, ?, NOW())
+                """, caseId, eventType, json, actor);
+        } catch (JsonProcessingException e) {
+            log.warn("Failed to serialize event_data: {}", e.getMessage());
+        }
+    }
+
+    public void insertAppeal(UUID caseId, String clientId, String channel, Instant appealDate,
+                              String topic, String category, String rawText, double sentiment,
+                              String[] triggerKeywords, String crmTicketId) {
+        jdbc.update(conn -> {
+            var ps = conn.prepareStatement("""
+                INSERT INTO client_appeals
+                    (case_id, client_id, channel, appeal_date, topic, topic_category,
+                     raw_text, sentiment, trigger_keywords, crm_ticket_id, created_at)
+                VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, NOW())
+                """);
+            ps.setObject(1, caseId);
+            ps.setString(2, clientId);
+            ps.setString(3, channel);
+            ps.setTimestamp(4, Timestamp.from(appealDate));
+            ps.setString(5, topic);
+            ps.setString(6, category);
+            ps.setString(7, rawText);
+            ps.setDouble(8, sentiment);
+            ps.setArray(9, conn.createArrayOf("text", triggerKeywords));
+            ps.setString(10, crmTicketId);
+            return ps;
+        });
+    }
+
+    public void insertRecommendation(UUID caseId, String clientId, String priorityLabel,
+                                     String summary, List<String> actions, String churnRisk,
+                                     boolean compensationAllowed, double compensationLimit) {
+        try {
+            PGobject json = new PGobject();
+            json.setType("jsonb");
+            json.setValue(mapper.writeValueAsString(actions));
+            jdbc.update("""
+                INSERT INTO operator_recommendations
+                    (case_id, client_id, priority_label, summary_text, actions, churn_risk,
+                     compensation_allowed, compensation_limit, created_at)
+                VALUES (?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, NOW())
+                """, caseId, clientId, priorityLabel, summary, json, churnRisk,
+                compensationAllowed, compensationLimit);
+        } catch (JsonProcessingException e) {
+            log.warn("Failed to serialize actions: {}", e.getMessage());
+        }
+    }
+
+    public List<Map<String, Object>> listAllCases() {
+        return jdbc.queryForList("""
+            SELECT c.id, c.camunda_process_id, c.client_id, c.client_name,
+                   c.pain_category, c.priority_level, c.status, c.routed_to,
+                   c.routed_ticket_id, c.total_appeals_count, c.appeals_on_topic,
+                   c.sentiment_score, c.churn_risk_score, c.days_unresolved,
+                   c.client_csat_score, c.created_at, c.updated_at, c.closed_at
+            FROM client_cases c
+            ORDER BY c.created_at DESC
+            """);
+    }
+
+    public Optional<Map<String, Object>> getCase(UUID caseId) {
+        List<Map<String, Object>> rows = jdbc.queryForList(
+            "SELECT * FROM client_cases WHERE id = ?", caseId);
+        return rows.stream().findFirst();
+    }
+
+    public List<Map<String, Object>> recommendationsForCase(UUID caseId) {
+        return jdbc.queryForList(
+            "SELECT * FROM operator_recommendations WHERE case_id = ? ORDER BY created_at DESC",
+            caseId);
+    }
+
+    public List<Map<String, Object>> eventsForCase(UUID caseId) {
+        return jdbc.queryForList(
+            "SELECT event_type, event_data, actor, created_at FROM case_events " +
+            "WHERE case_id = ? ORDER BY created_at ASC", caseId);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/model/SyntheticCase.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/model/SyntheticCase.java
@ -0,0 +1,26 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.model;
+
+import com.fasterxml.jackson.annotation.JsonIgnoreProperties;
+import lombok.Data;
+
+import java.util.List;
+
+@Data
+@JsonIgnoreProperties(ignoreUnknown = true)
+public class SyntheticCase {
+    private int caseRef;
+    private String clientId;
+    private String clientName;
+    private String clientPhone;
+    private String region;
+    private int totalAppeals;
+    private int appealsOnTopic;
+    private String firstAppealDate;
+    private String lastAppealDate;
+    private boolean hasOpenTicket;
+    private String openTicketId;
+    private List<String> channels;
+    private String rawText;
+    private String expectedCategory;
+    private String expectedPriority;
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/model/SyntheticDataset.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/model/SyntheticDataset.java
@ -0,0 +1,12 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.model;
+
+import com.fasterxml.jackson.annotation.JsonIgnoreProperties;
+import lombok.Data;
+
+import java.util.List;
+
+@Data
+@JsonIgnoreProperties(ignoreUnknown = true)
+public class SyntheticDataset {
+    private List<SyntheticCase> cases;
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/AiServiceClient.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/AiServiceClient.java
@ -0,0 +1,46 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.service;
+
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+import org.springframework.web.client.RestTemplate;
+
+import java.util.Map;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class AiServiceClient {
+
+    @Value("${advocate.ai-service-url}")
+    private String aiUrl;
+
+    private final RestTemplate rest;
+
+    public AiServiceClient(RestTemplate rest) {
+        this.rest = rest;
+    }
+
+    @SuppressWarnings("unchecked")
+    public ClassificationResult classify(String text) {
+        try {
+            Map<String, Object> req = Map.of("text", text == null ? "" : text);
+            Map<String, Object> resp = rest.postForObject(aiUrl + "/api/v1/classify", req, Map.class);
+            if (resp == null) return fallback();
+            String category = (String) resp.getOrDefault("category", "SERVICE");
+            double sentiment = ((Number) resp.getOrDefault("sentiment", 0.0)).doubleValue();
+            double churn = ((Number) resp.getOrDefault("churn_risk", 0.0)).doubleValue();
+            boolean churnSignal = (Boolean) resp.getOrDefault("churn_signal", false);
+            return new ClassificationResult(category, sentiment, churn, churnSignal);
+        } catch (Exception e) {
+            log.warn("AI service call failed: {} — falling back", e.getMessage());
+            return fallback();
+        }
+    }
+
+    private ClassificationResult fallback() {
+        return new ClassificationResult("SERVICE", 0.0, 0.0, false);
+    }
+
+    public record ClassificationResult(String category, double sentiment,
+                                       double churnRisk, boolean churnSignal) {}
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockASCService.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockASCService.java
@ -0,0 +1,37 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.service;
+
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class MockASCService {
+
+    public String createTicket(String clientId, String equipmentType, String priority, String description) {
+        String id = "ASC-" + UUID.randomUUID().toString().substring(0, 6).toUpperCase();
+        log.info("[MOCK ASC] Ticket {} created clientId={} equipment={} priority={} desc={}",
+            id, clientId, equipmentType, priority, description);
+        return id;
+    }
+
+    public String createNetworkSignal(String clientId, String region, String priority) {
+        String id = "NET-SIG-" + UUID.randomUUID().toString().substring(0, 6).toUpperCase();
+        log.info("[MOCK NETMON] Signal {} created clientId={} region={} priority={}",
+            id, clientId, region, priority);
+        return id;
+    }
+
+    public String createFinanceTask(String clientId, String description) {
+        String id = "FIN-" + UUID.randomUUID().toString().substring(0, 6).toUpperCase();
+        log.info("[MOCK FIN] Finance task {} created clientId={} desc={}", id, clientId, description);
+        return id;
+    }
+
+    public String createSTPKTask(String clientId, String description) {
+        String id = "STPK-" + UUID.randomUUID().toString().substring(0, 6).toUpperCase();
+        log.info("[MOCK STPK] Task {} created clientId={} desc={}", id, clientId, description);
+        return id;
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockCRMService.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockCRMService.java
@ -0,0 +1,29 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.service;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.model.SyntheticCase;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+
+import java.util.Optional;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class MockCRMService {
+
+    private final SyntheticDataLoader loader;
+
+    public MockCRMService(SyntheticDataLoader loader) {
+        this.loader = loader;
+    }
+
+    public Optional<SyntheticCase> getClientProfile(String clientId) {
+        return loader.findByClientId(clientId);
+    }
+
+    public String createTask(String clientId, String description) {
+        String id = "MOCK-CRM-" + UUID.randomUUID().toString().substring(0, 8);
+        log.info("[MOCK CRM] CRM task {} created for {}: {}", id, clientId, description);
+        return id;
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockNotifierService.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/MockNotifierService.java
@ -0,0 +1,13 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.service;
+
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class MockNotifierService {
+
+    public void send(String clientId, String channel, String message) {
+        log.info("[MOCK NOTIFY] →{} via {}: {}", clientId, channel, message);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/SyntheticDataLoader.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/service/SyntheticDataLoader.java
@ -0,0 +1,60 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.service;
+
+import com.fasterxml.jackson.databind.ObjectMapper;
+import jakarta.annotation.PostConstruct;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.model.SyntheticCase;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.model.SyntheticDataset;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.springframework.beans.factory.annotation.Value;
+import org.springframework.stereotype.Service;
+
+import java.io.File;
+import java.io.InputStream;
+import java.util.Collections;
+import java.util.List;
+import java.util.Optional;
+
+@Slf4j
+@Service
+public class SyntheticDataLoader {
+
+    @Value("${advocate.synthetic-data-path}")
+    private String path;
+
+    private final ObjectMapper mapper;
+    private List<SyntheticCase> cases = Collections.emptyList();
+
+    public SyntheticDataLoader(ObjectMapper mapper) {
+        this.mapper = mapper;
+    }
+
+    @PostConstruct
+    public void load() {
+        try {
+            File f = new File(path);
+            InputStream in;
+            if (f.exists()) {
+                in = new java.io.FileInputStream(f);
+            } else {
+                in = getClass().getClassLoader().getResourceAsStream("appeals.json");
+            }
+            if (in == null) {
+                log.warn("Synthetic data not found at {} or classpath", path);
+                return;
+            }
+            SyntheticDataset ds = mapper.readValue(in, SyntheticDataset.class);
+            cases = ds.getCases() == null ? Collections.emptyList() : ds.getCases();
+            log.info("Loaded {} synthetic cases from {}", cases.size(), path);
+        } catch (Exception e) {
+            log.error("Failed to load synthetic data: {}", e.getMessage(), e);
+        }
+    }
+
+    public List<SyntheticCase> all() {
+        return cases;
+    }
+
+    public Optional<SyntheticCase> findByClientId(String clientId) {
+        return cases.stream().filter(c -> c.getClientId().equals(clientId)).findFirst();
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CSATCheckWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CSATCheckWorker.java
@ -0,0 +1,32 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "csat-check", lockDuration = 60000)
+public class CSATCheckWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CSATCheckWorker(CaseRepository r) { this.repo = r; }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        Integer pre = (Integer) task.getVariable("csatScore");
+        int score = pre != null ? pre : 5;
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) repo.logEvent(id, "CSAT_RECEIVED", Map.of("score", score), "AI_AGENT");
+        log.info("CSAT for caseId={} score={}", id, score);
+        service.complete(task, Map.of("csatScore", score));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ClassifyPainWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ClassifyPainWorker.java
@ -0,0 +1,137 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.AiServiceClient;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.HashMap;
+import java.util.List;
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "classify-pain", lockDuration = 60000)
+public class ClassifyPainWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final AiServiceClient ai;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public ClassifyPainWorker(AiServiceClient ai, CaseRepository repo) {
+        this.ai = ai;
+        this.repo = repo;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String rawText = task.getVariable("rawAppealText");
+        Integer total  = intVar(task, "totalAppeals", 1);
+        Boolean openTicket = boolVar(task, "hasOpenTicket", false);
+        Boolean reopenedFlag = boolVar(task, "reopened", false);
+
+        AiServiceClient.ClassificationResult cls = ai.classify(rawText);
+        String category = cls.category();
+        double sentiment = cls.sentiment();
+        double churn = cls.churnRisk();
+        boolean churnSignal = cls.churnSignal();
+
+        String priority = resolvePriority(total, sentiment, openTicket, churnSignal);
+        if (reopenedFlag) priority = bump(priority);
+
+        log.info("Classify category={} priority={} sentiment={} churn={} (total={} openTicket={})",
+            category, priority, sentiment, churn, total, openTicket);
+
+        UUID caseId = caseIdFromTask(task);
+        if (caseId != null) {
+            repo.updateClassification(caseId, category, priority, sentiment, churn);
+            repo.logEvent(caseId, "CLASSIFIED", Map.of(
+                "category", category, "priority", priority,
+                "sentiment", sentiment, "churn", churn), "AI_AGENT");
+
+            String summary = String.format(
+                "Клиент обращается %d раз. Категория: %s. Sentiment: %.2f. Риск оттока: %.0f%%.",
+                total, category, sentiment, churn * 100);
+            List<String> actions = recommendedActions(priority, category);
+            String churnLevel = churn >= 0.7 ? "HIGH" : churn >= 0.4 ? "MEDIUM" : "LOW";
+            boolean compAllowed = "RED".equals(priority) || "BLACK".equals(priority);
+            double compLimit = "BLACK".equals(priority) ? 50000 : (compAllowed ? 10000 : 0);
+            repo.insertRecommendation(caseId, task.getVariable("clientId"), priority,
+                summary, actions, churnLevel, compAllowed, compLimit);
+        }
+
+        Map<String, Object> vars = new HashMap<>();
+        vars.put("painCategory", category);
+        vars.put("priorityLevel", priority);
+        vars.put("sentimentScore", sentiment);
+        vars.put("churnRiskScore", churn);
+        service.complete(task, vars);
+    }
+
+    private String resolvePriority(int total, double sentiment, boolean openTicket, boolean churnSignal) {
+        if (total >= 10 || churnSignal) return "BLACK";
+        if (total >= 5 || (openTicket && total >= 3)) return "RED";
+        if (total >= 3 || sentiment < -0.5) return "YELLOW";
+        return "GREEN";
+    }
+
+    private String bump(String p) {
+        return switch (p) {
+            case "GREEN" -> "YELLOW";
+            case "YELLOW" -> "RED";
+            case "RED" -> "BLACK";
+            default -> "BLACK";
+        };
+    }
+
+    private List<String> recommendedActions(String priority, String category) {
+        return switch (priority) {
+            case "BLACK" -> List.of(
+                "Извиниться от лица компании",
+                "Эскалировать директору ДУКО",
+                "Назначить персонального менеджера",
+                "Рассмотреть компенсацию до 50 000 KZT");
+            case "RED" -> List.of(
+                "Эскалировать заявку как СРОЧНУЮ в " + departmentFor(category),
+                "Проактивный контакт через WhatsApp/SMS",
+                "Контроль до закрытия заявки",
+                "Рассмотреть перерасчёт за дни простоя");
+            case "YELLOW" -> List.of(
+                "Уведомить супервайзера",
+                "Поставить кейс в приоритетную очередь",
+                "Мониторить SLA каждые 4 часа");
+            default -> List.of("Стандартная обработка");
+        };
+    }
+
+    private String departmentFor(String category) {
+        return switch (category) {
+            case "NETWORK" -> "Удалённый мониторинг сети";
+            case "EQUIPMENT" -> "ASC";
+            case "BILLING" -> "Финансовый отдел";
+            case "INSTALLATION" -> "СТПК/ЦВЛТПК";
+            default -> "КЦ";
+        };
+    }
+
+    private UUID caseIdFromTask(ExternalTask task) {
+        String s = task.getVariable("caseId");
+        if (s == null) return null;
+        try { return UUID.fromString(s); } catch (Exception e) { return null; }
+    }
+
+    private int intVar(ExternalTask t, String k, int def) {
+        Object v = t.getVariable(k);
+        if (v == null) return def;
+        return ((Number) v).intValue();
+    }
+
+    private boolean boolVar(ExternalTask t, String k, boolean def) {
+        Object v = t.getVariable(k);
+        return v == null ? def : (Boolean) v;
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CloseCaseWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CloseCaseWorker.java
@ -0,0 +1,34 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "close-case", lockDuration = 60000)
+public class CloseCaseWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CloseCaseWorker(CaseRepository r) { this.repo = r; }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        Integer score = (Integer) task.getVariable("csatScore");
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.close(id, score == null ? 5 : score);
+            repo.logEvent(id, "CLOSED", Map.of("csat", score == null ? 5 : score), "AI_AGENT");
+        }
+        log.info("Closed caseId={} csat={}", id, score);
+        service.complete(task);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ControlUntilCloseWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ControlUntilCloseWorker.java
@ -0,0 +1,35 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "control-until-close", lockDuration = 60000)
+public class ControlUntilCloseWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public ControlUntilCloseWorker(CaseRepository r) { this.repo = r; }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String ticket = task.getVariable("routedTicketId");
+        log.info("Controlling ticket {} until close (mock: assume closed in {}ms)",
+            ticket, 500);
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.logEvent(id, "CONTROLLED",
+                Map.of("ticketId", ticket == null ? "?" : ticket, "result", "CLOSED_OK"), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateASCTicketWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateASCTicketWorker.java
@ -0,0 +1,42 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockASCService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "create-asc-ticket", lockDuration = 60000)
+public class CreateASCTicketWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockASCService asc;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CreateASCTicketWorker(MockASCService a, CaseRepository r) {
+        this.asc = a; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        Integer total = (Integer) task.getVariable("totalAppeals");
+        String priority = task.getVariable("priorityLevel");
+        String desc = "Автозаявка агента «Адвокат клиента». Обращений: " +
+            (total == null ? "?" : total) + ". Категория: EQUIPMENT.";
+        String ticket = asc.createTicket(clientId, "ROUTER/STB", priority, desc);
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "ASC", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED", Map.of("routedTo", "ASC", "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "ASC", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateCCTaskWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateCCTaskWorker.java
@ -0,0 +1,38 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockCRMService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "create-cc-task", lockDuration = 60000)
+public class CreateCCTaskWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockCRMService crm;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CreateCCTaskWorker(MockCRMService c, CaseRepository r) {
+        this.crm = c; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String ticket = crm.createTask(clientId, "CRM-задача оператору КЦ — консультация по услуге");
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "CC_OPERATOR", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED", Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateFinanceTaskWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateFinanceTaskWorker.java
@ -0,0 +1,39 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockASCService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "create-finance-task", lockDuration = 60000)
+public class CreateFinanceTaskWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockASCService asc;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CreateFinanceTaskWorker(MockASCService a, CaseRepository r) {
+        this.asc = a; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String ticket = asc.createFinanceTask(clientId,
+            "Запрос на перерасчёт. Категория: BILLING. Приоритет: " + task.getVariable("priorityLevel"));
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "FINANCE", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED", Map.of("routedTo", "FINANCE", "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "FINANCE", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateNetworkTicketWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateNetworkTicketWorker.java
@ -0,0 +1,42 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockASCService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "create-network-ticket", lockDuration = 60000)
+public class CreateNetworkTicketWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockASCService asc;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CreateNetworkTicketWorker(MockASCService a, CaseRepository r) {
+        this.asc = a; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String region   = task.getVariable("clientRegion");
+        String priority = task.getVariable("priorityLevel");
+        String sig = asc.createNetworkSignal(clientId, region == null ? "unknown" : region,
+            priority == null ? "HIGH" : priority);
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "NETWORK_MONITORING", sig);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED",
+                Map.of("routedTo", "NETWORK_MONITORING", "signalId", sig), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "NETWORK_MONITORING", "routedTicketId", sig));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateSTPKTaskWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/CreateSTPKTaskWorker.java
@ -0,0 +1,39 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockASCService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "create-stpk-task", lockDuration = 60000)
+public class CreateSTPKTaskWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockASCService asc;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public CreateSTPKTaskWorker(MockASCService a, CaseRepository r) {
+        this.asc = a; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String ticket = asc.createSTPKTask(clientId,
+            "Монтаж/выезд. Приоритет: " + task.getVariable("priorityLevel"));
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "STPK", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED", Map.of("routedTo", "STPK", "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "STPK", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/EnrichProfileWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/EnrichProfileWorker.java
@ -0,0 +1,93 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.model.SyntheticCase;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockCRMService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.time.Instant;
+import java.time.LocalDateTime;
+import java.time.ZoneOffset;
+import java.util.HashMap;
+import java.util.Map;
+import java.util.Optional;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "enrich-client-profile", lockDuration = 60000)
+public class EnrichProfileWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockCRMService crm;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public EnrichProfileWorker(MockCRMService crm, CaseRepository repo) {
+        this.crm = crm;
+        this.repo = repo;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String rawText  = task.getVariable("rawAppealText");
+        String processId = task.getProcessInstanceId();
+
+        log.info("Enriching profile clientId={} processId={}", clientId, processId);
+
+        Optional<SyntheticCase> opt = crm.getClientProfile(clientId);
+        if (opt.isEmpty()) {
+            log.warn("No CRM profile for clientId={}, completing with defaults", clientId);
+            Map<String, Object> defaults = Map.of(
+                "totalAppeals", 1, "appealsOnTopic", 1, "hasOpenTicket", false,
+                "daysSinceFirst", 0L, "clientName", "Unknown",
+                "clientChannels", new String[]{"CC_160"});
+            service.complete(task, defaults);
+            return;
+        }
+
+        SyntheticCase p = opt.get();
+        Instant first = parseTs(p.getFirstAppealDate());
+        Instant last  = parseTs(p.getLastAppealDate());
+
+        Optional<UUID> existing = repo.findByProcessId(processId);
+        UUID caseId = existing.orElseGet(() ->
+            repo.createCase(processId, p.getClientId(), p.getClientName(), p.getClientPhone(),
+                p.getTotalAppeals(), p.getAppealsOnTopic(), first, last));
+
+        repo.logEvent(caseId, "ENRICHED", Map.of(
+            "totalAppeals", p.getTotalAppeals(),
+            "appealsOnTopic", p.getAppealsOnTopic(),
+            "channels", p.getChannels()
+        ), "AI_AGENT");
+
+        long days = Math.max(0, java.time.Duration.between(first, Instant.now()).toDays());
+
+        Map<String, Object> vars = new HashMap<>();
+        vars.put("caseId", caseId.toString());
+        vars.put("clientId", p.getClientId());
+        vars.put("clientName", p.getClientName());
+        vars.put("clientPhone", p.getClientPhone());
+        vars.put("clientRegion", p.getRegion());
+        vars.put("totalAppeals", p.getTotalAppeals());
+        vars.put("appealsOnTopic", p.getAppealsOnTopic());
+        vars.put("hasOpenTicket", p.isHasOpenTicket());
+        vars.put("openTicketId", p.getOpenTicketId() == null ? "" : p.getOpenTicketId());
+        vars.put("daysSinceFirst", days);
+        vars.put("rawAppealText", rawText == null ? p.getRawText() : rawText);
+
+        service.complete(task, vars);
+    }
+
+    private Instant parseTs(String s) {
+        try {
+            return LocalDateTime.parse(s).toInstant(ZoneOffset.UTC);
+        } catch (Exception e) {
+            return Instant.now();
+        }
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/NotifyClientResolvedWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/NotifyClientResolvedWorker.java
@ -0,0 +1,42 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockNotifierService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "notify-client-resolved", lockDuration = 60000)
+public class NotifyClientResolvedWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockNotifierService notifier;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public NotifyClientResolvedWorker(MockNotifierService n, CaseRepository r) {
+        this.notifier = n; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String name     = task.getVariable("clientName");
+        String topic    = task.getVariable("painCategory");
+        notifier.send(clientId, "WHATSAPP", String.format(
+            "Здравствуйте, %s. Вопрос по %s решён. Оцените сервис: 👍 (5) или 👎 (1).",
+            name == null ? "клиент" : name, topic));
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.recordLastNotif(id);
+            repo.logEvent(id, "RESOLVED", Map.of("notified", true), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/NotifySupervisorWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/NotifySupervisorWorker.java
@ -0,0 +1,38 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockNotifierService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "notify-supervisor", lockDuration = 60000)
+public class NotifySupervisorWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockNotifierService notifier;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public NotifySupervisorWorker(MockNotifierService n, CaseRepository r) {
+        this.notifier = n; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String priority = task.getVariable("priorityLevel");
+        notifier.send("SUPERVISOR", "INTERNAL",
+            String.format("YELLOW кейс clientId=%s приоритет=%s — требуется внимание", clientId, priority));
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) repo.logEvent(id, "NOTIFIED",
+            Map.of("recipient", "SUPERVISOR", "priority", priority), "AI_AGENT");
+        service.complete(task);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/PersonalEscalationWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/PersonalEscalationWorker.java
@ -0,0 +1,42 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockNotifierService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "personal-escalation", lockDuration = 60000)
+public class PersonalEscalationWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockNotifierService notifier;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public PersonalEscalationWorker(MockNotifierService n, CaseRepository r) {
+        this.notifier = n; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String clientName = task.getVariable("clientName");
+        notifier.send(clientId, "PERSONAL_MANAGER",
+            "Назначен персональный менеджер для VIP/BLACK кейса " +
+                (clientName == null ? clientId : clientName));
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateStatus(id, "ESCALATED");
+            repo.logEvent(id, "ESCALATED",
+                Map.of("level", "BLACK", "assignedTo", "PERSONAL_MANAGER"), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task);
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/PrioritizeQueueWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/PrioritizeQueueWorker.java
@ -0,0 +1,39 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockCRMService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "prioritize-queue", lockDuration = 60000)
+public class PrioritizeQueueWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockCRMService crm;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public PrioritizeQueueWorker(MockCRMService c, CaseRepository r) {
+        this.crm = c; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String ticket = crm.createTask(clientId, "Приоритизация в очереди (YELLOW)");
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "CC_OPERATOR", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED",
+                Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "ticketId", ticket, "queuePriority", "HIGH"), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ProactiveContactWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ProactiveContactWorker.java
@ -0,0 +1,52 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockNotifierService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.time.Instant;
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "proactive-contact", lockDuration = 60000)
+public class ProactiveContactWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockNotifierService notifier;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public ProactiveContactWorker(MockNotifierService n, CaseRepository r) {
+        this.notifier = n; this.repo = r;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String name    = strVar(task, "clientName", "клиент");
+        String ticket  = strVar(task, "routedTicketId", "-");
+        String topic   = strVar(task, "painCategory", "вопрос");
+        String channel = "WHATSAPP";
+        String message = String.format(
+            "Здравствуйте, %s. Ваша заявка №%s по вопросу %s в работе. " +
+            "Специалист свяжется с вами до конца дня. Если вопрос решён — ответьте «Да».",
+            name, ticket, topic);
+        notifier.send(strVar(task, "clientId", "?"), channel, message);
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.recordLastNotif(id);
+            repo.logEvent(id, "NOTIFIED",
+                Map.of("type", "PROACTIVE", "channel", channel, "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("lastClientNotif", Instant.now().toString()));
+    }
+
+    private String strVar(ExternalTask t, String k, String def) {
+        Object v = t.getVariable(k);
+        return v == null ? def : v.toString();
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ReopenCaseWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/ReopenCaseWorker.java
@ -0,0 +1,33 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "reopen-case", lockDuration = 60000)
+public class ReopenCaseWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public ReopenCaseWorker(CaseRepository r) { this.repo = r; }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateStatus(id, "REOPENED");
+            repo.logEvent(id, "REOPENED", Map.of("reason", "CSAT_NEGATIVE"), "AI_AGENT");
+        }
+        log.info("Reopen caseId={} — bumping priority", id);
+        service.complete(task, Map.of("reopened", true));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/StandardHandlingWorker.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/StandardHandlingWorker.java
@ -0,0 +1,39 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import kz.kazakhtelecom.advocate.db.CaseRepository;
+import kz.kazakhtelecom.advocate.service.MockCRMService;
+import lombok.extern.slf4j.Slf4j;
+import org.camunda.bpm.client.spring.annotation.ExternalTaskSubscription;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskHandler;
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTaskService;
+import org.springframework.stereotype.Component;
+
+import java.util.Map;
+import java.util.UUID;
+
+@Slf4j
+@Component
+@ExternalTaskSubscription(topicName = "standard-handling", lockDuration = 60000)
+public class StandardHandlingWorker implements ExternalTaskHandler {
+
+    private final MockCRMService crm;
+    private final CaseRepository repo;
+
+    public StandardHandlingWorker(MockCRMService crm, CaseRepository repo) {
+        this.crm = crm;
+        this.repo = repo;
+    }
+
+    @Override
+    public void execute(ExternalTask task, ExternalTaskService service) {
+        String clientId = task.getVariable("clientId");
+        String ticket = crm.createTask(clientId, "Стандартная обработка GREEN-кейса");
+        UUID id = WorkerHelpers.caseId(task);
+        if (id != null) {
+            repo.updateRouting(id, "CC_OPERATOR", ticket);
+            repo.logEvent(id, "ROUTED", Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "ticketId", ticket), "AI_AGENT");
+        }
+        service.complete(task, Map.of("routedTo", "CC_OPERATOR", "routedTicketId", ticket));
+    }
+}
--- a/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/WorkerHelpers.java
+++ b/workers/src/main/java/kz/kazakhtelecom/advocate/worker/WorkerHelpers.java
@ -0,0 +1,15 @@
+package kz.kazakhtelecom.advocate.worker;
+
+import org.camunda.bpm.client.task.ExternalTask;
+
+import java.util.UUID;
+
+final class WorkerHelpers {
+    private WorkerHelpers() {}
+
+    static UUID caseId(ExternalTask task) {
+        String s = task.getVariable("caseId");
+        if (s == null) return null;
+        try { return UUID.fromString(s); } catch (Exception e) { return null; }
+    }
+}
--- a/workers/src/main/resources/application.yml
+++ b/workers/src/main/resources/application.yml
@ -0,0 +1,34 @@
+server:
+  port: 8082
+
+spring:
+  datasource:
+    url: ${SPRING_DATASOURCE_URL:jdbc:postgresql://localhost:5432/advocate_db}
+    username: ${SPRING_DATASOURCE_USERNAME:advocate}
+    password: ${SPRING_DATASOURCE_PASSWORD:advocate}
+    driver-class-name: org.postgresql.Driver
+    hikari:
+      maximum-pool-size: 10
+  jackson:
+    serialization:
+      WRITE_DATES_AS_TIMESTAMPS: false
+
+camunda:
+  bpm:
+    client:
+      base-url: ${CAMUNDA_BASE_URL:http://localhost:8080/engine-rest}
+      worker-id: advocate-workers
+      lock-duration: 60000
+      async-response-timeout: 10000
+
+advocate:
+  mock-mode: ${MOCK_MODE:true}
+  synthetic-data-path: ${SYNTHETIC_DATA_PATH:/data/synthetic/appeals.json}
+  mock-event-interval-ms: ${MOCK_EVENT_INTERVAL_MS:30000}
+  ai-service-url: ${AI_SERVICE_URL:http://localhost:8081}
+
+logging:
+  level:
+    root: INFO
+    kz.kazakhtelecom.advocate: DEBUG
+    org.camunda: INFO